Le renouveau de la relation banque/client

La crise financière a fait place à une profonde crise de confiance vis-à-vis des institutions financières et des banques en particulier. Les clients ont désormais des attentes fortes concernant leur droit à accéder à l’information dans le cadre d’une relation fondée sur la transparence.

Les législations françaises ont d’ailleurs évolué dans le sens de ces nouvelles attentes en exigeant notamment l’éclaircissement des conditions tarifaires.  Plus qu’une demande, les attentes des clients sont devenues des droits dans un contexte particulier.

Commercialement,  les banques ont finalement trouvé dans cette réorganisation des relations une opportunité de relancer leurs offres et leur action de communication. Ce repositionnement est finalement nécessaire et emprunt d’un enjeu important concernant la différenciation face à la concurrence et l’innovation.

TIC – Services 

Au delà de l’aspect communicationnel, les organismes bancaires doivent savoir participer à la création d’offres nouvelles dans l’objectif de marquer leur différence vis-à-vis de la concurrence, de disposer d’une image innovante, d’inscrire leurs offres dans le long terme et surtout, d’apporter des solutions adaptées aux nouvelles habitudes de consommation des clients.

Une démarche de R&D a donc été relancée par la majorité des grandes banques françaises. Cette phase elle-même a été marquée par la tendance visant à repositionner les attentes des clients au centre du processus de création et de réflexion.

Ainsi, les utilisateurs ont-ils été replacés au centre des projets grâce à la mise en place de laboratoires d’idées basés sur le crowdsourcing et le partage d’expérience, visant à répondre à des besoins particuliers au marché de niche ou à des besoins plus généraux. On assiste au lancement d’universités de recherche en ligne invitant les clients à la réflexion à l’image de l’initiative de la Commonwealth Bank qui a créé une plate-forme d’innovation basée sur le crowdsourcing  et l’implication des clients en décembre 2011.

Dématérialisation et risque de déshumanisation de la relation 

L’enjeu pour les banques est de savoir s’adapter aux nouvelles technologies à la dématérialisation des relations en évitant de déshumaniser totalement la relation client. L’objectif est avant tout de s’appuyer sur les nouvelles technologies pour faciliter l’entretien d’une relation One to One et la fidélisation.

Les nouvelles technologies sont désormais au service des clients dans les réseaux physiques et virtuels, favorisant même l’interaction entre ces deux supports de suivi de la relation. Le Crédit Agricole a mis en pratique cette expérience en créant un prototype d’agence « Vision’ère ».

La dématérialisation se poursuit, tout en gardant l’agence au cœur du dispositif, un canal qui reste au centre de la stratégie de gestion de la relation des banques. Ainsi, OCBC (pdf) a-t-elle lancé un nouveau processus d’ouverture de comptes en agence basé sur la dématérialisation des documents d’identité.

Cette évolution est un facteur de fidélisation et de rapprochement avec les clients, mais aussi un moyen d’augmenter la productivité des conseillers et d’améliorer le taux de transformation des initiatives commerciales.

Communication : l’utopie de la transparence

Au-delà des offres de "nouvelle génération", la crise de confiance a aussi participé à la mise en place d’une communication transparente et directe par les banques. Les campagnes publicitaires sont complètement centrées clients, à l’image des spots télévisés de La Banque Postale, ou de BNP Paribas avec la mise en avant des questions de ses « vrais clients » 

Au-delà de la publicité, d’autres banques déploient aussi des services "nouvelle génération" pour assurer la présentation de leur services sur des plates-formes interactives et ludiques (à l'image de la banque ASB qui présente désormais ses services grâce à un outil de visite et de présentation virtuelle).

Des initiatives plus interactives et pédagogiques sont mises en place pour présenter les produits et faciliter l’expérience client dès le plus jeune âge. En avril 2011, Umpqua Bank a par exemple lancé un programme devant aider les plus jeunes à apprendre à épargner avec le programme Learn to Earn.


Au final, les programmes pédagogiques deviennent outils de refonte de la relation client et facteur. En France, LCL a d’ailleurs lancé un vaste programme d’amélioration du service et de la relation dans le cadre du plan Centricité client 2013 inscrit dans les Engagements 2014 (pdf) prévus par le groupe Crédit Agricole.

L'utilisation des médias sociaux restent risqué pour les banques qui doivent se méfier du buzz négatif par exemple. Mais ce canal reste un nouveau moyen de communication important, notamment pour les clients qui peuvent ainsi s'exprimer directement et spontanément.

Les banques, bouc émissaires des médias ?

Depuis la crise des subprimes en 2008, la "grande récession" qui l'a suivie, et aujourd'hui la crise de la dette, les économistes sont toujours en phase de questionnement quant à l'origine réelle de ces dysfonctionnements à échelle mondiale dont il n'est plus nécessaire de dépeindre le triste tableau qui en découle.

En ce qui concerne les médias, l'un des coupables majeurs a été tout désigné. En cette période de dépression économique, les banques incarnent le parfait responsable et la presse s'attaque sans mesure à leur réputation. Tournées en dérision, décrédibilisées et souvent mêmes ridiculisées, il n'y a plus une semaine sans que l'on croise un article de presse, une publicité ou un rapport complet sur le sujet. Alors que le taux d'épargne a symboliquement dépassé le record historique de 1983 (16,6%) pour atteindre 16,8% (source INSEE), le climat de confiance entre usagers et banques est plus que jamais précarisé. 

En effet, difficile pour le client lambda de se faire une opinion quand une publicité télévisée sur la Caisse d'épargne qui vante les relations de confiance est suivie par une publicité pour Kit Kat où le figurant préfère rester sur île déserte plutôt que d'aller au mariage de sa sœur avec "son banquier". Le magazine Capital titre ce mois-ci en première de couverture "Les banques au banc d'essai : celles qui vous rapportent et celles qui vous grugent". Début avril, le magazine Que Choisir Argent (association de consommateurs) publiait également toute une enquête où véritables données côtoyaient des caricatures d'entretiens entre clients et banquiers associées à des titres dont le ton polémique était à peine caché. 

L'image du banquier qui essaie d'arnaquer son client est désormais bien inscrite dans les mœurs et on trouve maintenant facilement des sites proposant, gratuitement ou non, de comparer les tarifs des banques. Même certaines banques ont compris l'enjeu de cette catégorisation et s'y mettent aussi en utilisant l'auto-dérision dans leurs campagnes de communication. Le Crédit Mutuel par exemple met en scène un père qui découvre avec effroi que son fils est banquier (voir vidéo ci-dessous).

Pourtant, les chiffres utilisés par les journaux présentent souvent des erreurs (Jusqu'à quel point doit-on vérifier ses sources?) et alimentent la controverse imputée aux banques. Par exemple, le magazine Capital présente ce mois-ci une augmentation de 104% des frais d'opposition sur chèque pour la Banque Populaire Rives de Paris alors que l'augmentation n'est en réalité que de 2,6%.

Les consommateurs, comme les médias, ont tendance à oublier que les banques sont des sociétés privatisées au même titre que des vendeurs de légumes ou des magasins de vêtements. Les milliers d'employés sont rémunérés en grande partie par les frais bancaires issus des ventes de produits et services et non pas par l’État. Ces banques proposent également des services bancaires de base gratuits auxquels n'importe quel client peut prétendre. La crise des subprimes aurait aussi été en partie évitée si les clients n'avaient pas emprunté de manière déraisonnable.

En cette période post-élection, n'oublions pas qu'il est de la responsabilité de chacun d'agir et consommer dans une logique d'économie durable. Ne jetons pas si facilement la faute sur les grandes entreprises alors que chacune de nos actions individuelles a une véritable conséquence sur la société.

Sources :

• www.insee.fr
• Capital n°248, mai 2012.
• Que Choisir Argent n°126, avril 2012.

Croissance des labs d’entreprise et positionnement de l’innovation en Asie

Depuis le début de la crise financière de 2008, les puissances économiques historiques, les Etats-Unis et l’Europe en tête ont vu leur domination remise en cause de façon radicale suite au coup de frein subit par leurs économies respectives, certains pays entrant même dans une phase de récession.

La nouvelle organisation des influences mondiales doit compter dans le même temps sur l’émergence de nouvelles forces formées par les BRICS, qui s’imposent comme les nouveaux leaders de la mondialisation. Au delà de leur croissance et de leur compétitivité, ces BRICS sont aussi devenus les nouveaux espaces de l’entrepreneuriat ainsi que les plateformes privilégiées du développement de nouvelles technologies et de nouveaux services.

A ce titre, au niveau des entreprises, un nouvel enjeu apparait: celui d’assurer son positionnement sur ces nouvelles aires de croissance dans un objectif de profiter du dynamisme ambiant et de rester proche des espaces de création.

Délocalisation créatrice

Dans cette logique, on assiste à une vague de délocalisation des pôles de recherche des groupes bancaires notamment, voire à la création d’un nouveau genre de plateforme de l’innovation sous la forme de laboratoire d’idées par exemple.

Géographiquement, ces nouveaux laboratoires d’idées se concentrent en Asie, à Singapour en particulier. Le constat était simple à établir, la Chine par exemple a affiché un taux de croissance du PIB de 9,1 % pour le troisième trimestre 2011, contre 0,4 % en France (source gecodia).

De nombreux exemples qui se cumulent dans le secteur bancaire

CitiGroup, multinationale et organisme financier, a annoncé le lancement en décembre 2011 d’un « Lab » de l’innovation dédié au développement de solutions technologiques répondant aux besoins des institutions et des grands groupes clients de Citi. C’est le premier « Lab » de ce type en Asie pour le groupe mais le troisième dans le monde. Citi poursuit donc une stratégie tournée vers l’innovation et le rapprochement client.

Les plateformes de l’innovation lancées dans le monde par les groupes financiers sont pourtant, à l’inverse de cet exemple, généralement tournés davantage vers le service aux particuliers.

MasterCard pour sa part, a choisi de lancer en janvier 2012 un laboratoire de l’innovation à Singapour. Mais les travaux réalisés au centre R&D Mastercard sont dédiés au développement de solutions de paiement basées sur les technologies du sans contact, de la puce ou du mobile.

Objectifs des groupes

La mondialisation a eu entre autre chose pour conséquence d’élargir les marchés et d’accroitre la concurrence sur une échelle mondiale. Plus que jamais, le pilier fondamental pour assurer le développement de ses activités tout en assurant un positionnement face à la concurrence est d’assurer la croissance de son pôle de R&D.

Plus que devoir, l’innovation devient une obligation pour survivre et faire perdurer ses activités en s’appuyant sur les "nouvelles" technologies de la communication afin de pouvoir répondre aux besoins des clients.

Cercle vertueux

Plus que la recherche de l’innovation dans le développement de nouveaux services, les laboratoires d’idées s’appuient aussi sur les TIC pour proposer de nouvelles solutions de recherches et des techniques impliquant désormais les consommateurs finaux eux-mêmes dans le processus de création. Ainsi au delà de l’implantation géographique, la nouveauté des stratégies de recherche vient aussi de la qualité des échanges avec les utilisateurs, à l’image de la plateforme IdeaBank (pdf) de la Commonwealth Bank lancée en décembre 2011 et basée sur un service collaboratif, le crowdsourcing et la mise en commun des savoirs et des expériences pour le développement de solutions innovantes adaptées à des problématiques concrètes et réelles.

La reprise économique mondiale viendra de Chine et d’Asie

Les économistes ont – depuis longtemps – prévu que la Chine dépasserait les Etats-Unis en termes d’influence dans l’économie. Or, ce changement pourrait arriver plus tôt que prévu.

Dans toutes les crises globales de l’ère industrielle, les Etats-Unis se sont – à chaque fois – imposés comme les leaders de la reprise économique. Seulement, cette fois-ci, ce sont les chinois et les autres pays émergents de l’Asie qui tirent la relance. Pour la première fois, l’économie mondiale pourrait profiter de la forte croissance chinoise, alimenté par la facilité de crédit set un gigantesque plan de relance. En effet, les banques chinoises ont accordé plus de 1 000 milliards de dollars de prêts au premier semestre alors que le gouvernement a stimulé ce programme par un plan de relance de plus de 600 milliards de dollars.

Cependant, plusieurs économistes américains - comme Kenneth S. Rogoff (professeur de sciences économiques à l'Université de Harvard) – se demandent si la Chine envisage réellement de construire un fond pour une croissance durable. En effet, elle pourrait seulement prévoir d’augmenter sa capacité d’exportation et d’inciter les consommateurs occidentaux – de plus en plus économes – à consommer davantage des produits « Made in China ». Seulement, l’Asie aurait-elle une stratégie de secours au cas où les consommateurs américains et européens ne reviendraient pas ?

Source :

• Herald Tribune ; lundi 24 août 2009 ; p.16

Florian Inaudi

La Chine - cherchant à s’imposer comme un acteur à part entière sur la scène internationale - attaque l’Europe auprès de l’OMC

Depuis son accession à l’OMC en 2001, elle a attaqué quatre fois – et à chaque fois les Etats-Unis étaient la cible. Or, la Chine a été attaquée 14 fois par les pays occidentaux. Ces derniers l’accusent de faire du « dumping économique », c'est-à-dire d’inonder le marché de produits qui ne reflètent pas les coûts de fabrication.

Les dernières mesures anti-dumping mises en place par l’Union Européenne visent les vis, les boulons et les tiges en fer importés de Chine.

Cependant, face à cette montée du protectionnisme (notamment américain), la Chine cherche à défendre son industrie. Elle est particulièrement dépendante de ses exportations. Or, cette année, les échanges ont ralenti brutalement à cause de la crise : - 9 %. C’est pour cette raison que la Chine attaque maintenant.

Malgré quelques « germes » de reprise économique, le protectionnisme persiste aux Etats-Unis. En effets, les espoirs de « redémarrage » des économistes se basent sur les plans de relance colossaux mis en place par les Etats-Unis. Ces derniers veulent ainsi que leurs plans de relance bénéficient - en priorité – à leurs entreprises locales et à leurs citoyens.

Même l’OMC, qui d’habitude prône le libre-échange, soutient cette recrudescence du protectionnisme. En effets, elle souhaite protéger les grands groupes qui, affaiblis par la crise, représentent des cibles faciles pour d’éventuels investisseurs chinois.

Selon Pascal LAMY – directeur de l’OMC – certaines mesures contingentes (comme les mesures anti-dumping, les hausses des droits de douane, les clauses de sauvegarde invoqués par les Etats pour protéger leurs industries) seraient légales et considérées comme une « soupape » de sécurité.

Ainsi, la Chine n’est pas sûre d’obtenir gain de cause dans cette affaire.

Sources :

• Le Quotidien
• Euro Investor
• France 24 - Journal économique du 03/08/2009

Florian Inaudi

Principe de la taxe carbone : imposer plus pour polluer moins

Dans son rapport destiné au projet de loi de fiance 2010, Michel Roccard plaide pour une taxation des énergies fossiles (charbon, gaz, pétrole) dont la combustion produit des gaz à effets de serre. Cette contribution serait de 32 € / tonne de CO² émise dès le 01/01/2010. Elle pourrait atteindre les 100 € / tonne en 2030.

L’objectif de cette réforme est de diviser par quatre la consommation en CO² de la France d’ici 2050.

Cette contribution « climat-énergie » rapporterait 8,3 milliards d’euros à l’Etat l’an prochain, dont la moitié financé par les ménages. En effets, appliquée au carburant, cette taxe carbone augmenterait le prix de l’essence (0,077 € supplémentaires / litre) et du gazole (0,085 € supplémentaires / litre).

Une redistribution est envisagée pour les ménages les plus modestes ou pour les secteurs les plus exposés comme les routiers et les agriculteurs. Cette aide pourrait prendre la forme de « chèques transport », d’aides directes ou d’aides fiscales.

L’Elysée a encore quelques semaines pour décider d’intégrer ou non cette réforme au projet de loi de fiance 2010.

Sources :

• France 24 (Source AFP)
• Le Monde
• Les Echos
• Libération

Florian Inaudi

Augmentation de 5,8 % de créations d’entreprises en juin 2009

Ce mardi 21/07/2009, l’INSEE a annoncé que le nombre de créations d'entreprises en France était reparti à la hausse en juin (+5,8%). Cette augmentation est tirée par les secteurs de la construction et des services mais surtout par le régime de l’auto-entrepreneuriat. En effet, en janvier 2009, ce régime fut inclut dans les créations d’entreprises. Il est ainsi à l’origine de la forte hausse observée depuis cette date (cf. graphique).

Evolution du nombre de créations d'entreprises depuis 2004

Face à la crise et à la difficulté croissante de trouver un métier répondant aux attentes, de nombreux demandeurs d’emplois se lancent dans l'entrepreneuriat. Les retraités, les étudiants mais également les salariés deviennent auto-entrepreneurs. Cette activité (à titre principal ou complémentaire) leur permet d’augmenter leurs revenus en bénéficiant de démarches simplifiées.

Sur les 12 derniers mois, l’INSEE a enregistré une hausse du nombre de créations d'entreprises de 29,6 %.

Les croissances les plus fortes concernent :
• l'information et la communication (+61%),
• les activités de services (+50%),
• l'enseignement - la santé - l'action sociale (+32%),
• le commerce (+28%) et l'industrie (+28%).
• la construction (+7%).

En revanche, régressent :
• les activités immobilières (-11%)
• et les activités financières (-2%)


Sources :

• INSEE - Les créations d’entreprises de nouveau en hausse en juin 2009
• Le Matin (Source AFP) : Les créations d'entreprises en France reparties à la hausse en juin

Florian Inaudi

Le FMI vient renforcer les réserves de ses 186 pays membres

En 1969, le Fond Monétaire International (FMI) crée les DTS (Droits de Tirage Spéciaux) afin d’aider ses pays membres en difficulté à compléter leurs réserves et à ajuster leur solvabilité. Cette monnaie, toujours existante, permet de créer des liquidités supplémentaires afin de réguler les économies qui en ont besoin et les aider à sortir d’une crise financière.

Les derniers octroies en DTS datent de 30 ans. En Avril dernier, au moment où les réserves de change étaient fortement sollicitées pour lutter contre la crise, les pays du G20 ont décidé lors du sommet de Londres d'injecter des liquidités au sein du système financier international.

Lundi 20 juillet 2009, ce sont 250 milliards de dollars de DTS qui viennent renforcer les réserves des 186 pays membres du FMI. 100 milliards de dollars iront aux pays émergents afin de relancer leur économie. La majeure partie ira aux pays développés qui détiennent le plus grand nombre de droits de votes. Néanmoins, ils auront la possibilité de prêter (ou de donner) des DTS à d’autres pays plus nécessiteux.

Sources :

• Radio BFM (Source REUTERS) : Le FMI veut allouer 250 milliards de dollars à ses pays membres
• Page principale du DTS sur le site du FMI

Florian Inaudi

Atelier management de l'information en période de crise

Nous sommes actuellement dans une période où l'environnement économique est instable, en particulier, à cause de la crise économique actuelle. C'est lors de période telle que celle-ci, que l'information devient capitale pour les entreprises et que la pratique de l'intelligence économique prend encore plus de son sens et devrait-être encore plus mise en valeur.

Un atelier ayant pour thème "le management de l'information en temps de crise" est organisé par l'Agence d'Intelligence Economique de Franche-Comté (AIEFC) le jeudi 11 juin 2009 à 10h à Besançon.

Il sera constitué:

• d'une introduction à l'IE et l'intérêt qu'elle représente pour les PME
• une présentation du blog IE love PME
• d'un exemple concret de management de l'information par pilotage de projet de veille
• d'une inculcation à l'importance de l'information et de l'IE lors de crises ponctuelles de type rumeur

Les intervenants de cet atelier seront Bertrand TERREUX , François JEANNE-BEYLOT et Franck BULINGE.

Programme et invitation

Source: AIEFC

Georgine HAPIAK

INHES: A quoi sert l'intelligence économique en période de crise?

Le groupe intelligence économique de l'Institut National des hautes études de sécurité (INHES) vient de diffuser une note de groupe (pdf) visant à expliquer le rôle de l'intelligence économique en période de crise ainsi que celui de l'Etat.

Bonne lecture.
Source:Le site internet de l'INHES
Dalila Nemiri

Vers une relance verte

La relance économique est à l'ordre du jour. On entend parler du programme de relance Américain, Britannique, Français, Chinois...

Alors profitons-en pour repartir sur de bonnes bases. C'est le principe de la Relance Verte: profiter de ce nouveau départ pour perdre nos mauvaises habitudes.

Stimuler et favoriser le développement durable en travaillant ensemble. Sujet déjà évoqué lors du G20 de Novembre, à Washington, la Relance Verte permettra d'éviter de perpétuer les erreurs commises précédemment.

Comment ? Profiter du développement durable pour créer de nouvelles opportunités d'emploi. Les leaders mondiaux réalisent que l'énergie verte n'est plus une option mais une nécessité. Une nécessité pour sauver notre planète, mais aussi pour relancer notre économie. Le plan de relance Américain et Chinois constitue une avancée importante dans cette voie. De nouveaux investissements dans l'agriculture durable, la gestion de l'eau, et l'anticipation du changement climatique sont quelques points clés de ce programme.

Seule une action coordonnée des Etats pourra faire avancer la situation. Mais n'est-ce pas utopique?

Source: Financial Times 17/02/2009; Ban Ki-Moon &Al Gore

Poulad Djamali

Martin Hirsch séduit par une vente aux enchères sans précédent !

A chacun sa stratégie face à la crise de l’emploi.

Alors que le Gouvernement Français ainsi que le couple Unedic-Assedic œuvrent pour mettre en place des plans de relance efficaces, avec l’objectif de servir l'emploi immédiatement, le jeune Yannick Miel, âgé de 23 ans, a quant à lui fait le choix de se vendre sur Ebay afin d’attirer l’attention des recruteurs, noyés dans les soucis causés par les dégâts de la « Crise ».

Diplômé en Intelligence Economique, et après de multiples tentatives de recherche d’emploi sans perspective, le jeune Yannick n’attend pas d’être embauché pour mettre en pratique ses acquis en Intelligence Économique et Innovation. Il s'est aussitôt servi du web 2.0 pour prospecter son marché cible avec une offre packagée hors paires. Il a également créé un Site ad hoc et ouvert un stand "jeune diplômé en solde" sur l'esplanade de la Défense.

En moins d’une semaine, le jeune homme est invité par le Commissaire de la Jeunesse à rejoindre son équipe pour un contrat à durée déterminée de 3 mois. Il aura comme mission de participer aux travaux de la commission d’intégration des jeunes diplômés.

Source Le Figaro

Siham BENSAID

Jusqu'où va la Crise ? 92 600 chômeurs supplémentaires inscrits en janvier dernier en France.

Ce chiffre, annoncé officiellement mercredi dernier par le ministère de l’Emploi, a laissé perplexes les Français aussi bien demandeurs d’emploi et recruteurs qu’instances compétentes dans le domaine.

Cette hausse inquiétante de 4,3 % en un mois vient rappeler que, dans le cadre de la conjoncture actuelle, nous sommes malheureusement loin de rebondir de cette crise ravageuse sans dégâts La réalité du secteur de l’emploi s'avère en effet de plus en plus amère. Cette explosion a également été accentuée par la suppression des postes lors de l’exercice 2008.

Par ailleurs, il est à noter que "le nombre d'offres d'emploi déposées à Pôle emploi a chuté de 15,4% par rapport à décembre et de 29,3% comparé à janvier 2008". (challenges.fr) Ce n’est visiblement pas encore fini, le gouvernement Français manifeste son pessimisme quant aux prévisions prochaines : la hausse risque de continuer à perpétuer en 2009 .

Quel pronostic pour l’emploi en Intelligence Economique ?

A l'instar des années précédentes, Troover lance son étude pour 2009 « Emploi en Intelligence Economique ». Découvrons ensemble ses résultats qui seront prochainement en ligne sur le site de Troover .

Sources et liens:
1) challenges.fr
2) "Etude TROOVER "Emploi et Intelligence économique" 2009" sur le blog de François Jeanne-Beylot
3)Troover

Siham BENSAID

Quels sens à la crise mondiale actuelle?

L'université Inter-Ages de Nice organise le mercredi 18 février 2009 au centre universitaire méditerranéen une conférence où Claude REVEL répondra à la question: "Quels sens à la crise mondiale actuelle?".

Il s'agira de mieux comprendre les significations de cette crise et la défaillance des mécanismes de pouvoir, d'évaluer l'impact de cette crise et les avenirs possibles et de comprendre le rôle de l'Intelligence Economique dans une nouvelle gouvernance.

Directrice Scientifique du Mastère Spécialisé "Management Stratégique de l'Information et des Connaissances" du CERAM Business School, Claude REVEL est l'auteur de nombreux ouvrages et publications, elle est l'une des pionnières de l'intelligence économique et de l'influence professionnelle en France. Claude REVEL est aujourd'hui reconnue et consultée comme experte des relations internationales pour les acteurs économiques.

Dalila Nemiri

Source:
"La CCI Nice Côte d'Azur"