Banques et réseaux sociaux

Les médias sociaux apparaissent incontournables pour les acteurs bancaires, tant ils sont déjà imbriqués dans la vie quotidienne de leurs clients qu’il s’agisse des achats en ligne, des loisirs, de l’information ou des services bancaires.

L’implication sur les réseaux sociaux  favorise la proximité avec les clients finaux et les prospects et permet de gérer avec une certaine efficacité sa notoriété.

Reste cependant la question du retour sur investissement qui demeure difficile à évaluer pour la plupart des acteurs qui s’y sont lancés jusqu’à aujourd’hui.

Opportunités

Pour les organismes bancaires, les réseaux sociaux représentent un nouveau canal de communication, de contact et de prospection. Créer son compte sur Twitter ou Facebook représente pour ces groupes un moyen de pénétrer un environnement propre à certains de leurs clients sur lequel ils peuvent se plaindre directement à eux, émettre leurs opinions et leurs demandes 24h/24.

Ouvrir un compte de marque leur permet de gérer un espace dédié à l’échange, de canaliser les émissions d’avis et de développer leur image en termes d’ouverture et d’innovation, tout en gardant un certain contrôle sur les échanges (à la différence des forums indépendants par exemple).

Depuis le 2 novembre 2010, la banque BNP Paribas a lancé son service d’assistance via Twitter, à destination de ses clients. Le fonctionnement est très simple : le client peut poser sa question sur la page Twitter dédiée, en 140 caractères maximum (comme pour tout message posté par ce canal). Un conseiller BNP lui répondra, soit sur le fil de conversation public, soit par le biais d’un message privé, selon la nature de la question.

La réactivité reste un facteur essentiel de la satisfaction clients. En ce sens, l’intégration des réseaux sociaux représente un élément de différenciation fort par rapport aux autres canaux de communication traditionnellement utilisés par les banques.

L’immédiateté du discours s’adapte de plus particulièrement à un public jeune, utilisateur de nouvelles technologies, et permet ainsi aux banques de toucher directement cette cible de la clientèle.

Aboutissement

Les comptes des banques sur Twitter notamment deviennent finalement de véritables outils de veille car ils permettent une remontée en direct des soucis que peuvent rencontrer les clients.

Face à la croissance de l’intégration des groupes financiers et organismes bancaires sur les réseaux, certains groupes vont même  plus loin en développant leur propre réseau social, à l’image de la Banque Accord qui a ouvert sa première communauté en ligne baptisée « La vie simple et smilling », un espace, lancé en version bêta, réservé à l’échange entre particuliers et au financement de projets en CtoC.