Banques et réseaux sociaux

Les médias sociaux apparaissent incontournables pour les acteurs bancaires, tant ils sont déjà imbriqués dans la vie quotidienne de leurs clients qu’il s’agisse des achats en ligne, des loisirs, de l’information ou des services bancaires.

L’implication sur les réseaux sociaux  favorise la proximité avec les clients finaux et les prospects et permet de gérer avec une certaine efficacité sa notoriété.

Reste cependant la question du retour sur investissement qui demeure difficile à évaluer pour la plupart des acteurs qui s’y sont lancés jusqu’à aujourd’hui.

Opportunités

Pour les organismes bancaires, les réseaux sociaux représentent un nouveau canal de communication, de contact et de prospection. Créer son compte sur Twitter ou Facebook représente pour ces groupes un moyen de pénétrer un environnement propre à certains de leurs clients sur lequel ils peuvent se plaindre directement à eux, émettre leurs opinions et leurs demandes 24h/24.

Ouvrir un compte de marque leur permet de gérer un espace dédié à l’échange, de canaliser les émissions d’avis et de développer leur image en termes d’ouverture et d’innovation, tout en gardant un certain contrôle sur les échanges (à la différence des forums indépendants par exemple).

Depuis le 2 novembre 2010, la banque BNP Paribas a lancé son service d’assistance via Twitter, à destination de ses clients. Le fonctionnement est très simple : le client peut poser sa question sur la page Twitter dédiée, en 140 caractères maximum (comme pour tout message posté par ce canal). Un conseiller BNP lui répondra, soit sur le fil de conversation public, soit par le biais d’un message privé, selon la nature de la question.

La réactivité reste un facteur essentiel de la satisfaction clients. En ce sens, l’intégration des réseaux sociaux représente un élément de différenciation fort par rapport aux autres canaux de communication traditionnellement utilisés par les banques.

L’immédiateté du discours s’adapte de plus particulièrement à un public jeune, utilisateur de nouvelles technologies, et permet ainsi aux banques de toucher directement cette cible de la clientèle.

Aboutissement

Les comptes des banques sur Twitter notamment deviennent finalement de véritables outils de veille car ils permettent une remontée en direct des soucis que peuvent rencontrer les clients.

Face à la croissance de l’intégration des groupes financiers et organismes bancaires sur les réseaux, certains groupes vont même  plus loin en développant leur propre réseau social, à l’image de la Banque Accord qui a ouvert sa première communauté en ligne baptisée « La vie simple et smilling », un espace, lancé en version bêta, réservé à l’échange entre particuliers et au financement de projets en CtoC.

L’avènement du paiement sans contact en France

La diffusion de la technologie NFC (Near Field Communication) n’aura pas lieu cette année en France ! C'est en tout cas ce que dévoile une récente étude (pdf) de l'institut CSA réalisée par la direction des solutions digitales et intitulée "2012 sera-t-elle (enfin) l'année de décollage du paiement sans contact en France ?" (pdf).

C'est en s’intéressant à la relation des possesseurs de smartphones français et à leurs attentes concernant la technologie du "sans contact" que l'Institut CSA a pu définir le manque d’intérêt des utilisateurs du pays pour cette solution. Un point positif cependant, le nombre (croissant) de consommateurs conscients de l’existence du NFC dans le processus de paiement nouvelle génération. L'étude indique en effet que près de 69 % des français détenant un smartphone ont déjà des "notions" concernant le paiement sans contact et savent ce qu’est la technologie NFC.

25% des sondés font référence aux avantages de ce type d’offres qui permettent de rassembler de nombreux outils sur un seul et même support, le mobile...

Source CSA

... mais seuls 47 % de cette partie de la population cependant seraient intéressés par le fait de pouvoir utiliser ce type de paiement.
Les raisons sont diverses, liées notamment au manque de confiance en ces nouvelles technologies vis à vis de leur fiabilité et des possibles actes de piratage, mais également au risque de se faire voler son téléphone mobile et de perdre ainsi, dans le même temps, ses moyens de communication et un de ses moyens de paiement.

Des initiatives françaises

A l’occasion du salon Cartes et IDentification 2011, les professionnels du secteur s’étaient pourtant succédés afin de présenter leurs différentes propositions sur le sujet, en annonçant encore une fois que le paiement NFC allait pouvoir se démocratiser très rapidement. 

De nombreuses initiatives ont déjà vu le jour en France, poussées par les banques qui souhaitent développer leur propre solution et imposer leurs offres. En 2011 par exemple, le Crédit Agricole a lancé un nouveau pilote de paiement NFC en Normandie. De leur côté, BPCE et Visa Europe ont équipé dans une phase pilote 500 mobiles de puces microSD NFC à Nice et Strasbourg. Mais les changements opérés en 2011 n’ont pour le moment pas encore concrètement mené à un déploiement harmonieux sur tout le territoire français.

Un autre modèle de développement dans certains pays du monde

Dans le reste du monde, des solutions sont déployées, mais les offres émises sont moins gérées par les banques que par des start-up lançant par exemple leur propre service bancaire 100 % NFC (comme MoveNbank) ou des géants du web tel que Google qui en partenariat avec les Smartphones utilisant Android a lancé officiellement en septembre sa solution Google Wallet embarquant la technologie NFC. 

Reste que les si les exemples des Etats-Unis ou bien du Japon ont pu inspirer les développeurs de solutions français, les conditions de la diffusion de l’offre dans le pays ne semblent pas encore être réunies.

Les conditions de la démocratisation

Si les modèles se multiplient, la problématique d’harmonisation des offres se pose comme un facteur de la non diffusion du paiement sans contact en France. En effet, la profusion des initiatives peut mener à la confusion des porteurs potentiels et des commerçants qui attendent de voir un modèle unique se développer avant d’engager des frais liés à leur équipement.
La mise en place de terminaux compatibles est donc la première condition du décollage du paiement sans contact, suivi par l’augmentation du taux d’équipement des commerçants. Du côté des porteurs, c’est leur confiance que les développeurs et les banques doivent tenter de gagner afin de voir croitre le nombre d’utilisateurs. 

Un "cercle vicieux" s’installe car 53 % des sondés de l’étude du CSA ont déclaré qu’ils souhaitaient d’abord que la technologie se répande, pour recevoir les retours positifs de leur entourage sur l’utilisation de ce type de service avant de s’équiper eux même !

Remarques sur l'étude de l'Institut CSA (pdf)

L’étude a été réalisée en exclusivité sur un échantillon de 1 624 personnes majeures (choisies d’après une méthode de quotas et suite aux résultats d’une étude du Credoc sur les possesseurs de smartphones) entre le 10 et le 13 janvier 2012.

Un grand merci à Frédéric Renaldo, Directeur du Département des Solutions Digitales de l'Institut CSA, pour sa mise à disposition de l'Etude "2012 sera-t-elle (enfin) l'année de décollage du paiement sans contact en France ?" (pdf) et sa disponibilité.

Vers une nouvelle organisation des services de paiement

L’année 2011 marque un tournant dans le système bancaire et financier à plus d’un titre. Les événements post crise associés à une évolution technologique axée sur le mobile ont favorisé le bouleversement en cours à la fois sur le secteur des services et sur les moyens de paiement.

Une étude ainsi menée par la société de conseil spécialisée en monétique ADN’co établit par exemple qu’en France en 2015, le quart des transactions financières en ligne  s’opérera grâce aux moyens de paiements alternatifs.

Après des années d’attente concernant l’avènement du NFC (Near Field Contact) ou du paiement mobile plus généralement, il semblerait que l’on puisse enfin assister à ce changement.

Multiplication des moyens de paiement 
Le phénomène est déjà en marche, les consommateurs vont pouvoir bénéficier de la multiplication des moyens de paiements réels ou virtuels, mobiles ou non.
En se basant sur le seul exemple de l’Europe, il existe aujourd’hui près de 400 établissements de paiement et émetteurs de monnaie électronique, et si tous les modèles ne semblent pas représenter une grande pérennité, les initiatives ont tout de même le mérite de proposer un large choix, des offres innovantes et adaptées au nouveau contexte marqué par le virtuel, les nouvelles technologies et les échanges en ligne. L’intégration d’acteurs tels que Google qui en septembre 2011 annonçait le lancement de son Google Wallet assure tout de même du sérieux de ces initiatives.

L’explosion de solutions de niche permet d’apporter des réponses en termes d’usage et de besoins ; le monopole bancaire disparait donc au profit du respect des exigences d’un contexte et des besoins des consommateurs « où je veux, quand je veux ».

Ouverture à la concurrence et avènement de la transparence
Logiquement le paysage concurrentiel se redessine, marqué par l’augmentation de la concurrence mais aussi par la prise en compte d’une exigence forte émise par les consommateurs en matière de transparence. Concrètement, les législateurs ont aussi imposé aux banques l’abaissement de la commission interbancaire de paiement (CIP) fin 2011 de 36 %.

SOLOMO = Social, Local, Mobile
Le consommateur final est donc au centre de toutes les priorités.

Une tendance est ainsi clairement marquée sur le développement de service en ligne axé sur l’indépendance d’utilisation des consommateurs.  Le Crédit Agricole a par exemple présenté Tookam, la banque en ligne 100 % réseaux sociaux lancée en avril 2011. Une offre américaine, MoveNbank actuellement en phase de test pour un lancement prévu en juillet 2012 prévoit pour sa part d’assurer un service entièrement mobile et basé sur le NFC.

Emergence de marché de niche
Répondre toujours mieux aux besoins des consommateurs signifie proposer des services ciblés et toujours plus spécifiques. Toutes les solutions désormais proposées ne représentent pas toutes des concurrentes directes aux services bancaires historiques mais des offres adaptées pour des marchés mis de côté ou dont les besoins n’étaient pas efficacement pris en compte.
Un des exemples les plus marquants tant par son originalité que par sa réussite est celui de Square, le système américain d’acceptation de paiement qui a annoncé en décembre traiter 10 millions de transactions par jour, pour les 1 million  de commerçants acceptant.

Inclusion financière
Les solutions de paiement destinées aux exclus bancaires sont finalement en augmentation, toujours dans une logique de répondre à des besoins spécifiques. Et ce phénomène représente un fort potentiel de croissance pour les établissements financiers puisque l’on compte aujourd’hui 4 milliards de non bancarisés dans le monde, alors que la pauvreté touche aussi une personne sur 6 en France ( rapport publié le 29 mars 2012 par l’observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale).
Ainsi, pour exemple, des solutions adaptées aux problématiques des pays en voie de développement ont été développées (à l’image du Programme Alimentaire Mondial des Nations Unies qui a lancé en octobre 2011 une opération de paiement mobile humanitaire en Côte d’Ivoire). En France, la NEF a développé en décembre de la même année un nouveau concept de financement des TPE à base de P2P lending.

En revanche quels que soient le milieu et le niveau de développement économique d’un pays, le mobile est utilisé comme un support universel (en juin 2011, Visa a racheté Fundamo afin d’étendre son offre de paiement mobile, à la fois sur le segment des clients bancarisés et sur celui des sous-bancarisés).

Les banques et organismes historiques du paiement ont un devoir de positionnement sur ces nouvelles technologies qui peuvent clairement représenter des solutions d'intégration au système économique mondial pour toute une part de la population. A ce titre, ils peuvent s'appuyer sur différents modèles de recherches ou de veille, à mettre en place en interne ou grâce à l'intervention de spécialistes et de consultants.

Jusqu’à quel point doit-on vérifier ses sources ?

Le Monde publie un palmarès erroné des banques et ne souhaite pas révéler son erreur.

7 février 2012, Le Monde publie dans Le Monde Argent et sur son site Internet lemonde.fr un palmarès sur les tarifs d’un panel d’une quarantaine de banques sélectionnées en France. Ce palmarès est divisé en plusieurs profils d’usagers analysés selon des critères de consommation (« budget serré », « couple standard », « couple aisé », « couple investissant en Bourse »). Il se base sur une étude réalisée par l’association CLCV (Confédération de la Consommation, du Logement et du Cadre de Vie), qui avait déjà été publiée dans le magazine L’Express, Votre Argent.

Le Monde publiait déjà depuis plusieurs années ce type de palmarès et faisait de son côté le benchmark en demandant aux banques leurs plaquettes tarifaires. Cette année pourtant, elle s’est associée au CLCV et a voulu utiliser les chiffres de l’association et les réadapter selon les profils qu’ils avaient établis les années précédentes afin d’avoir un comparatif année sur année.

Soucieuse de son image, une des banques (non présente dans le classement) s’est penchée sur le calcul de ces profils afin de pouvoir s’y positionner. Après vérification, il s’avère que le premier profil « budget serré » communique non seulement des chiffres totalement erronés biaisant le classement des banques, mais donne à toutes un tarif bien en deçà de celui existant réellement.

Après plusieurs journées d’échange avec le journal, Le Monde a confirmé son erreur à cette banque et expliqué sa formule de calcul (qui diffère déjà de celle communiquée dans l’article). Pourtant, même en utilisant leur nouvelle méthode, le résultat publié n’est toujours pas retrouvé. De plus, ils n’ont pas souhaité révéler l’erreur car jugée « déjà trop vieille », ni même retirer ou corriger l’étude de leur site. L’impact sur cette banque pourrait être rude si les lecteurs se rendaient compte, d’après ces chiffres, que leur établissement est bien trop cher face à ses concurrents.

Ce cas soulève une fois de plus la problématique de confiance dans des sources a priori sûres. Par extrapolation, peut-on se fier à n’importe quelle étude chiffrée demandant un procédé calculatoire ? A quel point l’erreur humaine peut avoir un impact sur la stratégie d’une entreprise ?

La maxime des experts en intelligence économique « vérifier ses sources » prend donc deux sens. Le premier est de vérifier ses sources et savoir d’où proviennent les chiffres et qui les a mesurés. L'enjeu tient aussi dans la sélection de ses sources pour argumenter des propos. Mais le deuxième sens, qui n’est pas assez mis en valeur, est le contrôle des procédés utilisés en amont. Bien que long comme processus, cette veille pourrait permettre d’éviter des erreurs sérieuses à caractère stratégique.

Croissance des labs d’entreprise et positionnement de l’innovation en Asie

Depuis le début de la crise financière de 2008, les puissances économiques historiques, les Etats-Unis et l’Europe en tête ont vu leur domination remise en cause de façon radicale suite au coup de frein subit par leurs économies respectives, certains pays entrant même dans une phase de récession.

La nouvelle organisation des influences mondiales doit compter dans le même temps sur l’émergence de nouvelles forces formées par les BRICS, qui s’imposent comme les nouveaux leaders de la mondialisation. Au delà de leur croissance et de leur compétitivité, ces BRICS sont aussi devenus les nouveaux espaces de l’entrepreneuriat ainsi que les plateformes privilégiées du développement de nouvelles technologies et de nouveaux services.

A ce titre, au niveau des entreprises, un nouvel enjeu apparait: celui d’assurer son positionnement sur ces nouvelles aires de croissance dans un objectif de profiter du dynamisme ambiant et de rester proche des espaces de création.

Délocalisation créatrice

Dans cette logique, on assiste à une vague de délocalisation des pôles de recherche des groupes bancaires notamment, voire à la création d’un nouveau genre de plateforme de l’innovation sous la forme de laboratoire d’idées par exemple.

Géographiquement, ces nouveaux laboratoires d’idées se concentrent en Asie, à Singapour en particulier. Le constat était simple à établir, la Chine par exemple a affiché un taux de croissance du PIB de 9,1 % pour le troisième trimestre 2011, contre 0,4 % en France (source gecodia).

De nombreux exemples qui se cumulent dans le secteur bancaire

CitiGroup, multinationale et organisme financier, a annoncé le lancement en décembre 2011 d’un « Lab » de l’innovation dédié au développement de solutions technologiques répondant aux besoins des institutions et des grands groupes clients de Citi. C’est le premier « Lab » de ce type en Asie pour le groupe mais le troisième dans le monde. Citi poursuit donc une stratégie tournée vers l’innovation et le rapprochement client.

Les plateformes de l’innovation lancées dans le monde par les groupes financiers sont pourtant, à l’inverse de cet exemple, généralement tournés davantage vers le service aux particuliers.

MasterCard pour sa part, a choisi de lancer en janvier 2012 un laboratoire de l’innovation à Singapour. Mais les travaux réalisés au centre R&D Mastercard sont dédiés au développement de solutions de paiement basées sur les technologies du sans contact, de la puce ou du mobile.

Objectifs des groupes

La mondialisation a eu entre autre chose pour conséquence d’élargir les marchés et d’accroitre la concurrence sur une échelle mondiale. Plus que jamais, le pilier fondamental pour assurer le développement de ses activités tout en assurant un positionnement face à la concurrence est d’assurer la croissance de son pôle de R&D.

Plus que devoir, l’innovation devient une obligation pour survivre et faire perdurer ses activités en s’appuyant sur les "nouvelles" technologies de la communication afin de pouvoir répondre aux besoins des clients.

Cercle vertueux

Plus que la recherche de l’innovation dans le développement de nouveaux services, les laboratoires d’idées s’appuient aussi sur les TIC pour proposer de nouvelles solutions de recherches et des techniques impliquant désormais les consommateurs finaux eux-mêmes dans le processus de création. Ainsi au delà de l’implantation géographique, la nouveauté des stratégies de recherche vient aussi de la qualité des échanges avec les utilisateurs, à l’image de la plateforme IdeaBank (pdf) de la Commonwealth Bank lancée en décembre 2011 et basée sur un service collaboratif, le crowdsourcing et la mise en commun des savoirs et des expériences pour le développement de solutions innovantes adaptées à des problématiques concrètes et réelles.

Finance, Banque & Intelligence économique

S’il est bien un secteur d’activité où l’information tient une place prépondérante, c’est le secteur financier. La priorité dans l’acquisition d’une information valide et pertinente, rythme quotidiennement le pouls de la finance et a généré la fortune des agences de presse spécialisées tels que Bloomberg L.P. et Thomson Reuters.

Sous ce regard, l’intelligence économique semble y trouver une voix royale pour s’imposer et s’affirmer comme une discipline spécifique à haute valeur ajoutée. D’ailleurs, n’est-ce pas le propre de l’intelligence économique que de fournir une information cohérente, valable et spécifique en primeur?

Information qui, si elle réunit ces trois critères, entre pleinement dans le processus de gestion/anticipation des risques. De toute évidence, l’intelligence économique est vouée à supplanter le processus d’acquisition de l’information financière actuel ou, tout du moins, à le compléter en l’enrichissant et à optimiser la prise de décision d’investissement. Dans un tel processus, la quantification de l’intelligence économique, matière des plus immatérielles, se concrétiserait, en flux tendu, en avantage compétitif matérialisable et quantifiable.

Mais il n’en est rien ! Force est de constater que les pratiques d’intelligence économique peinent à percer dans le monde de l’information financière et des processus de décisions d’investissement. La problématique demeure à connaître les faiblesses qui bloquent cette discipline.

En vue "inside" bancaire, l’intelligence économique pèche par son image. En effet, les connotations et adjectifs qui s’y attachent, tel que l’espionnage économique, sont très clairement des freins dans une industrie mise à mal depuis trois ans. Dans cette logique, on observe que le "label intelligence économique" d’un collaborateur est un frein même à cette pratique. En effet, le fort rapprochement de ces praticiens et formations avec des instances gouvernementales, tel que le HRIE (Haut Responsable à l'Intelligence Economique) ou son remplaçant pour ne citer que lui dans le cas de la France, accentue le doute face au secteur privé.

Ainsi, la crainte majeure étant, dans le secteur financier, d’accueillir en son sein un membre plus loyal envers une institution publique et ses intérêts, qu’envers l’entreprise. Autrement dit, "une taupe".

Quelques exemples particulièrement récents renforcent cette suspicion. Dont notamment, l’affaire d’Hervé Falciani, employé d’HSBC Switzerland ayant transmis des listes de données-client au Fisc français durant l'été 2009. Certes, ce dernier n’est pas issu de l’univers de l’intelligence économique. Toutefois, sa démarche est précisément celle crainte d’un acteur du domaine. On se rend compte, dans la pratique, que l’intelligence économique se fait connaitre et accroît sa visibilité. Son efficacité et son usage gagne en reconnaissance malgré tout. Ainsi, nous retrouvons des pratiques d’intelligence économique dans la banque mais non impliquées aux métiers. Ces pratiques, se répandent de plus en plus, au moment du recrutement et du suivi des collaborateurs par l’organe de sécurité de la banque. Cet organe s’assurant du passé, de la véracité, des motivations d’un postulant, d’une carrière ou d’un curriculum vitae, ceci afin d’accroitre la confiance et le niveau d’accès aux données d’un collaborateur.

En termes d’appréciabilité, l’intelligence économique apporte là sans nul doute une réelle plus-value. Mais elle demeure cloisonnée à ses domaines d’activités « traditionnels » : renseignements, sécurité et minimisation des risques physiques. Mais, elle ne parvient pas encore à franchir ses frontières pour s’épanouir dans la dimension de l’analyse financière.

L’universalisation et le déploiement de l’intelligence économique dans le secteur privé passera-t-il pas un divorce avec l’institutionnel ?

CSM

Sources :

• Didier Julienne, 24/02/2010 pour les Echos
• geoscopies.net
• Mathieu Delahousse, 03/02/2010 pour le Figaro

Quelle Intelligence Économique pour les professionnels de la finance?

L'utilité de l'Intelligence Économique au sein de l'entreprise est aujourd'hui une chose avérée. Il serait inconsistant de vouloir nier cette multi discipline qui a depuis, parcouru du chemin en France ainsi qu'à l'échelle internationale, et qui s'est révélée être une des pratiques incontournables de gestion des nouvelles organisations.

Dans un contexte économique morose, complexe et marqué par une crise structuro - économico financière sans précédent, il serait intéressant de s'interroger sur les apports qu'offre l'Intelligence Économique aux professionnels des marchés bancaires et financiers afin d'anticiper les périodes récessives, mais surtout, quel est son rôle à jouer pour renouer avec la reprise sans pour autant tomber dans les excès de la spéculation, qui sont les prémices de la formation d'une crise.

1- Les apports de l'IE à l'instant t-1 et t (Collecte, Traitement et Diffusion de l'information):

• L'intelligence des marchés financiers: Tout décideur a besoin d'une information à valeur ajoutée pour décider puis pour agir. Par conséquent, un trader, acteur financier parmi d'autres, qui opère dans une salle de marché, doit disposer de la bonne information au bon moment afin de prendre la meilleure décision possible, tout en sachant qu'il n'existe pas de certitudes sur les marchés. Il faut apprendre à composer avec le risque.
• La gestion des risques, de manière générale, doit être appliquée par les banques et les assurances afin d'analyser les crédits à octroyer, et d'étudier les dossiers de financement. De plus en plus cette fois-ci, l'accent est mis sur la solvabilité des emprunteurs afin d'éviter un scénario catastrophe comme nous l'a rappelé la crise des subprimes.
• Le risque pays permet d'étudier la situation économique, financière, sociale et politique d'un pays à travers son aspect géographique. La situation est décryptée de manière très précise afin d'émettre des signaux faibles et lourds en direction des investisseurs désireux de s'implanter à l'étranger. Les informations collectées, traitées, analysées puis diffusées sont à la base des décisions des investisseurs institutionnels et privés.
• Public Affairs ou Relations Publiques, est une fonction stratégique pour les institutions et organismes bancaires et financiers. En effet, les marchés financiers sont très volatils et se montrent très réceptifs aux informations émises et reçues de la part des acteurs du marché. C'est la raison pour laquelle des rumeurs de démission du PDG d'un grand groupe, de délits d'initiés, de fraude, etc..., doivent vite être éteintes ou démenties afin de ne pas provoquer de panique sur les marchés.
• la rétrospective (t-1): connaître le passé, pour saisir le présent et maîtriser l'avenir. Les bilans conjoncturels des années précédentes doivent être analysés afin d'appréhender le présent et de mieux préparer l'avenir.

2- les apports de l'IE à l'instant t+1 (Construction et Anticipation)

• La prospective permet de mettre en place des scenarii d'évolutions possibles afin de les étudier minutieusement pour mieux les comprendre, et donc de mieux les envisager, s'ils venaient à se concrétiser.

Il faut donc que les professionnels de la finance s'efforcent de trouver un juste équilibre entre ces composantes de l'Intelligence Économique, afin de retarder l'échéance des bulles spéculatives, qui ne sauraient disparaître quelle que soit la situation, car elles s'inscrivent dans un système itératif, autoentretenu et probable, mais dont les conséquences peuvent être maitrisées.

Il convient de préciser également que l'Intelligence Économique intervient surtout en amont de l'ensemble des disciplines évoquées ci-dessus.

Youssef Benkirane

La FINMA prononce un blâme contre Bank Leumi (Schweiz) AG en relation avec les agissements de sa succursale de Genève

En décembre 2007, la Commission fédérale des banques (CFB) a été saisie d'une requête d'entraide administrative de l'Autorité française des marchés financiers (AMF). Cette dernière enquêtait sur un délit d'initié en relation avec le titre X. Dans ce cadre, la CFB a été amenée à clarifier les circonstances de transactions effectuées sur le titre précité par la succursale de Genève de Bank Leumi (Schweiz) AG (banque Leumi) à l'automne 2007. Ces transactions se sont déroulées comme suit. Le 28 septembre 2007, un client A contactait la succursale de Genève et instruisait l'achat de titres X sur le marché français. En suite de cet appel, la succursale de Genève décidait d'acheter des titres X pour ses clients gérés B et C. Aucun client n'avait de contrat de gestion de fortune écrit. A cause d'un manquement informatique, le système électronique de la banque n'a pas enregistré "fiablement" à l'interne les ordres précités. En outre, le Relationship Manager qui a introduit les ordres dans le système a indiqué, de manière délibérée, certaines fausses dates sur le moment du passage de l'ordre. Lorsque la CFB a demandé au Compliance de la banque de lui communiquer le détail des transactions du 28 septembre 2007, celui-ci, n'ayant à disposition ni journal des valeurs mobilières fiable ni dossiers clients complets, n'a eu d'autre choix que de reconstituer l'essentiel des informations requises selon les déclarations des employés de la succursale de Genève. Sur la base de ces informations, la CFB a considéré qu'il fallait envisager la transmission des noms des clients à l'AMF.
Un avocat est alors intervenu devant la CFB en tant que représentant des clients A, B et C. Cet avocat était également rattaché à l'étude qui agissait à l'époque comme conseil légal externe de la succursale de Genève. A l'initiative de l'avocat des clients et sur la base d'un modèle de lettre établi par celui-ci, la succursale de Genève a fait spontanément parvenir à la CFB un premier courrier, à l'entête de la banque, indiquant que la banque avait conseillé le titre X à ses clients, dont les clients A, B et C. Une vingtaine de jours plus tard, un deuxième courrier, confirmant le premier et élaboré en collaboration avec l’avocat, a été rédigé par la succursale de Genève et transmis par l'avocat à la CFB à l'appui de ses écritures. Ces deux courriers, à l'entête de la banque, visaient à induire la CFB en erreur et à lui faire croire que le client A, comme les clients B et C, avait été conseillé par la banque. Leur but était que la CFB considère les clients A, B et C comme des tiers non impliqués et renonce à une transmission de leur nom à l'AMF. Les deux courriers étaient cosignés par des Relationship Managers de la succursale, en contact avec l'avocat externe, et par la directrice de la succursale de Genève, notamment à la demande expresse de l'avocat qui souhaitait leur conférer ainsi plus de poids.
Au printemps 2008, le Compliance de la banque s'est rendu compte de l'affaire et en a informé sans retard la CFB. L'autorité de surveillance a alors ouvert une enquête contre la banque. Dans le cadre de cette enquête, la banque a activement collaboré à l'établissement des faits l'incriminant. Elle a rapidement identifié ses manquements et y a remédié.
Par décision du 20 juillet 2009, désormais entrée en force, la FINMA a constaté que la banque Leumi avait gravement violé la garantie d'une activité irréprochable selon l'art. 3 al. 2 let. c LB en (1) ne respectant pas les règles sur la tenue du journal des valeurs mobilières ainsi que sur la tenue des dossiers des clients sous mandat de gestion discrétionnaire; (2) ne disposant pas d'une organisation adéquate correspondant à son activité, notamment en n'identifiant pas et en ne gérant pas de manière adéquate le conflit d'intérêt qui l'opposait à son avocat-conseil; (3) transmettant volontairement des informations erronées à la Commission fédérale des banques dans le cadre de l'exécution d'une requête d'entraide. La FINMA a ordonné la publication d'un extrait de la décision en application de l'art. 34 LFINMA.
Dès qu'ils ont eu connaissance des faits, le conseil d'administration et la direction générale de la banque ont, avant même la décision de la FINMA, pris toutes les mesures pour rétablir l'ordre légal.
La FINMA a procédé à des dénonciations pénales, notamment contre l'avocat des clients concernés par la procédure d'entraide.

Cédric S. Mauvernay

Source : FINMA; ASB