Réseaux sociaux : le mariage heureux de Linkedin et des entreprises

La communication des entreprises s’est vue littéralement bouleversée par l’apparition rapide et la montée fulgurante des médias sociaux. Ceux-ci permettent aux consommateurs, aux candidats de créer, relayer de l’information sur les entreprises et marques. Une authentique transparence d’échange prend place et nombreuses sont les organisations victimes de cette transparence. Réputation, notoriété, image, influence, confiance peuvent êtres détruits par une crise de communication "online". Le challenge aujourd’hui est pour les entreprises de saisir le train en marche, de comprendre les médias sociaux existants, de choisir sur lesquels se positionner et quel discours tenir. Les entreprises doivent ouvrir le spectre de leur communication aux réseaux sociaux.

Les médias sociaux se présentent à la fois comme une opportunité de communiquer à une grande échelle, de créer de la proximité et de décupler son image de marque. Mais c’est aussi une menace car la moindre erreur peut avoir des répercussions inquiétantes en termes financiers et de confiance.

Les entreprises se sont lancées dans l’univers impitoyable des réseaux sociaux, une étude Burson-Marsteller révèle dans le Figaro que parmi les grandes entreprises du classement Forbes 100, 84% ont une visibilité sur au moins un réseau social en 2011, contre 79% en 2010.  Si l’on décortique les médias sociaux utilisés par les entreprises on se rend compte que Facebook et Twitter occupent le haut du pavé. Résultats paradoxaux en effet car ces réseaux sociaux sont d’abord dédiés aux échanges entre « particuliers », à la transmission d’information en temps réel. La place de l’entreprise arrive en second plan. Par exemple Facebook développe une offre « corporate » seulement en 2010, l’apparition de la timeline entérine la volonté du géant de faire venir les entreprises dans son univers.

Mais quelle histoire raconter ? Se positionner comme une Marque, avec des produits et des innovations, c’est-à-dire une communication semblable à celles existantes sur les canaux radio/presse/télé ? Ou se positionner aussi comme un employeur idéal, un lieu de développement de ses talents ?

Linkedin, bien que placé en moins bonne position dans le cœur digital des entreprises jouit d’un positionnement particulier et à mon avis extrêmement pertinent. Publicis publie un livre blanc à ce sujet en parlant de « nouveau territoire de communication » et « d’outil négligé ».

Il présente les opportunités méconnues des « company pages », une offre variée et extrêmement marketée, contrairement à Facebook où l’aspect « employeur / recruteur » n’arrive que doucement. Linkedin c’est promouvoir une marque, des produits, une stratégie, une vision, mais aussi des opportunités et des métiers sur une même page.

Linkedin permet ce doux mélange, présenter une entreprise à la fois par ses produits et ses hommes. Ainsi l’entreprise qui choisit d’être acteur sur ce réseau peut positionner le membre de linkedin à la fois comme client et potentiel collaborateur. Linkedin devient alors à la fois un outil commercial et un support de communication RH.

Google prouve ici son innovation, son génie créatif et ainsi sa force concurrentiel tout en rappelant que derrière toute création se trouve des métiers et des gens. Ainsi force le respect « commercial » et « rh » joue sur les deux attractivité et la confiance.

Au-delà de cette possibilité Linkedin c’est aussi un réseau social qui utilise les grands principes du marketing tout en intégrant les grandes nouveautés de communication d’entreprise : transparence, qualité, réactivité, dimension promesse employeur/rh.

En effet, les « company pages » peuvent se décliner dans des audiences, c’est-à-dire un message, un univers graphique différent selon les cibles = des marchés définis en amont. Nous pouvons penser à des audiences par pays ou zones géographiques mais également par métiers ou profils. La maîtrise de son image et de son discours s’en voit affinée.

Page Danone France

Le marketing se définit par un ciblage des marchés, profitables mais c’est aussi mener des analyses chiffrées et fournies. Linkedin permet d’étudier les "followers" de l’entreprise, les "viewers" des profils de mes employés, d’où viennent et où partent les collaborateurs (guide utilisation linkedin). Il s’agit d’analyses de son attractivité sur différents marchés et types de populations : on ne peut s’empêcher de faire le parallèle avec les études clients et marchés menés dans les services marketing des entreprises. Mais Linkedin permet aussi d’avoir une grande visibilité sur sa concurrence, ses activités, ses news, son positionnement, son attractivité… Sur ce dernier point il concurrence même les grandes entreprises de ranking en place selon Franck la Pinta.

Sur la page LVMH il est possible de voir si l'on a dans son réseau direct ou indirect des contacts travaillant chez LVMH. Ainsi le visiteur peut contacter son réseau et surtout se projeter dans l'entreprise de façon instantanée car du lien direct a été crée.

En conclusion, l’entreprise tâtonne dans son positionnement sur les réseaux sociaux, hésitant dans son message et le choix des réseaux. Il apparaît que Linkedin se présente comme un outil de qualité, bien que trop méconnu par son format innovant et fourni. Linkedin est la métaphore de l’avenir de la communication d’entreprise sur le web 2.0 : innovante, transparente, multiple et ciblée.

Sources/ en savoir plus :

• Comment créer une page corporate sur linkedin
• Linkedin vient concurrencer Universum dans les études d’attractivité employeur
• Le figaro Etude Burson Marsteller
• Site officiel de Linkedin
• Livre blanc des tendances RH par linkedin
• Livre blanc sur le potentiel inexploité de Linkedin par Publicis
• « From social media to social CRM » IBM Global Business Services Executive Report
• Linkedin Blog « Ranking the 100 Most InDemand Employers Using LinkedIn Data » 
• Harvard Business Review « Six social media trends for 2012 »

Chartes d’utilisation des réseaux sociaux dans les entreprises

Atteinte à l’e-réputation, chasse de talents, baisse de la concentration et de la productivité voire même fuite d’informations sensibles ou confidentielles l’utilisation des réseaux sociaux au sein des entreprises occupe les esprits.

Preuve en est, la CNIL (Commission Nationale Informatique et Libertés) invite les entreprises à donner à leur collaborateur un droit d’accès raisonnable à Internet et donc aux réseaux sociaux depuis leur lieu de travail. Mais la CNIL invite surtout à adopter une charte Internet ont l’objectif serait de "sensibiliser les salariés ou les agents publics aux exigences de sécurité, d'appeler leur attention sur certains comportements de nature à porter atteinte à l'intérêt collectif de l'entreprise ou de l'administration".

Depuis « L'Affaire » des trois employés licenciés fin 2010 pour avoir dénigré leur employeur sur Facebook les chartes d’utilisation des réseaux sociaux fleurissent dans les grandes entreprises. Nous pouvons y retrouver quatre chapitres récurrents :

• Principes d’utilisation de base des réseaux sociaux, invite à une attitude globale de réserve et de discrétion. Pour exemple, Dell y précise : « l'utilisation inappropriée des médias sociaux est inacceptable. Celle-ci recouvre notamment : la publication de contenus dénigrant l'entreprise sur des sites de partage d'informations, la publication de commentaires diffamatoires contre des collègues ou des clients sur des forums ou des blogs, et le partage d'informations confidentielles ». 
• Communication autorisée de l’entreprise sur les réseaux sociaux, ce chapitre donne de la visibilité aux collaborateurs en nommant les services habilités à communiquer au nom de l’entreprise : équipes de communication externe, relations presses, community managers…
• Entre utilisation professionnelle et utilisation personnelle pose des barrières dont le collaborateur souvent perdu a besoin. Par exemple l'agence de presse Reuters recommande à ses employés de créer deux profils différents s'ils utilisent des comptes Facebook et Twitter : « nous attendons de nos employés qu'ils appliquent des règles d'utilisation des médias sociaux dans leur vie professionnelle différentes de celles qu'ils appliquent dans leur vie personnelle ». Reuters recommande également à ses employés de « limiter au maximum la communication d'informations personnelles sur leur profil professionnel ». 
• Protection de la propriété intellectuelle : cette section met en lien le devoir de confidentialité que chaque collaborateur se doit de respecter et les informations que l’on peut transmettre sur les réseaux sociaux. Il s’agit de faire comprendre qu’une discussion privée, la non sécurisation de ses données et les échanges sur les réseaux sociaux menacent de la même façon la propriété intellectuelle. Nous trouvons une certaine insistance sur les métiers de la R&D.

De façon générale, les entreprises adoptent une attitude de responsabilisation envers leurs collaborateurs et d’accompagnement au changement. Cisco présente sa charte comme un document « éducatif » dont le but est de « rendre plus efficient les collaborateurs dans leur navigation quotidienne, tout en préservant les intérêt de l’employeur ». La plupart des employés ne savent pas ou n’envisagent pas les dégâts que peuvent causer un tweet, l’énumération de ses missions dans son profil professionnel…

Il est intéressant de voir que cette charte est rarement liée au contrat de travail, c’est-à-dire qu’elle n’a pas de valeur légale en cas de conflit entre l’employeur et l’employé et qu’elle apparaît toujours avec une partie « règles » et l’autre « recommandations ».

L’usage des réseaux sociaux est bien une affaire de responsabilité de chacun.

Sources:

• Facebook, un nouveau motif de licenciement pour les salariés? sur commentçamarche.net
• Blog d'Antony Poncier Charte des médias sociaux, le cas Cisco 
• Rédiger une charte d'utilisation des réseaux sociaux sur commentçamarche.net

Banques et réseaux sociaux

Les médias sociaux apparaissent incontournables pour les acteurs bancaires, tant ils sont déjà imbriqués dans la vie quotidienne de leurs clients qu’il s’agisse des achats en ligne, des loisirs, de l’information ou des services bancaires.

L’implication sur les réseaux sociaux  favorise la proximité avec les clients finaux et les prospects et permet de gérer avec une certaine efficacité sa notoriété.

Reste cependant la question du retour sur investissement qui demeure difficile à évaluer pour la plupart des acteurs qui s’y sont lancés jusqu’à aujourd’hui.

Opportunités

Pour les organismes bancaires, les réseaux sociaux représentent un nouveau canal de communication, de contact et de prospection. Créer son compte sur Twitter ou Facebook représente pour ces groupes un moyen de pénétrer un environnement propre à certains de leurs clients sur lequel ils peuvent se plaindre directement à eux, émettre leurs opinions et leurs demandes 24h/24.

Ouvrir un compte de marque leur permet de gérer un espace dédié à l’échange, de canaliser les émissions d’avis et de développer leur image en termes d’ouverture et d’innovation, tout en gardant un certain contrôle sur les échanges (à la différence des forums indépendants par exemple).

Depuis le 2 novembre 2010, la banque BNP Paribas a lancé son service d’assistance via Twitter, à destination de ses clients. Le fonctionnement est très simple : le client peut poser sa question sur la page Twitter dédiée, en 140 caractères maximum (comme pour tout message posté par ce canal). Un conseiller BNP lui répondra, soit sur le fil de conversation public, soit par le biais d’un message privé, selon la nature de la question.

La réactivité reste un facteur essentiel de la satisfaction clients. En ce sens, l’intégration des réseaux sociaux représente un élément de différenciation fort par rapport aux autres canaux de communication traditionnellement utilisés par les banques.

L’immédiateté du discours s’adapte de plus particulièrement à un public jeune, utilisateur de nouvelles technologies, et permet ainsi aux banques de toucher directement cette cible de la clientèle.

Aboutissement

Les comptes des banques sur Twitter notamment deviennent finalement de véritables outils de veille car ils permettent une remontée en direct des soucis que peuvent rencontrer les clients.

Face à la croissance de l’intégration des groupes financiers et organismes bancaires sur les réseaux, certains groupes vont même  plus loin en développant leur propre réseau social, à l’image de la Banque Accord qui a ouvert sa première communauté en ligne baptisée « La vie simple et smilling », un espace, lancé en version bêta, réservé à l’échange entre particuliers et au financement de projets en CtoC.

Nouveaux canaux de communication et positionnement des banques

Les nouvelles technologies ont poussé au repositionnement de la communication. Les banques et organismes financiers s’appuient désormais sur les nouveaux canaux de communication afin d’affirmer une position stratégique et venir à la rencontre des clients sur leur propre plate-forme d’échange : les réseaux sociaux, un environnement encore peu familier des institutions financières.

Les banques disposent ainsi d’un nouveau lien social. Près de 1 500 comptes existent actuellement sur Twitter, détenus et gérés par les organismes financiers, et 1000 pages ont été ouvertes sur Facebook dans près de 70 pays.

Avantages et inconvénients

L’accélération des échanges avec les clients directs a un avantage, favoriser la personnalisation de la relation, l’humanisation des échanges et finalement, le taux de satisfaction des clients. L’implication des professionnels de la finance est indispensable sur les réseaux sociaux historiques qui doivent éviter la désintermédiation d’acteurs nouveaux très habitués à ce type de canal de communication et de commercialisation (de produits financiers et de moyens de paiements alternatifs par exemple).

Pourtant, si l’accélération des échanges est avantageuse en général, elle peut aussi participer à la création de buzz négatif et finalement, à la baisse de popularité des banques et organismes financiers qui peuvent pâtir de la mauvaise publicité initiée par une mauvaise manipulation des médias sociaux.

De nouvelles stratégies

L’omniprésence des médias sociaux dans la communication a finalement poussé les organismes financiers à s’appuyer sur ces derniers pour établir de nouvelles stratégies.

Les secteurs de la banque et de l’assurance intègrent désormais les médias sociaux dans la gestion de leur relation client, à l’image de BNPP et de son SAV sur Twitter ou d’Aviva au Royaume Uni.

Finalement, de nouvelles offres de fidélité et de paiement apparaissent en liaison directe avec l’utilisation des médias sociaux, comme avec le programme de "couponing" d’American Express « Link, Like, Love » lié à Facebook. Facteur de proximité, l’utilisation des médias sociaux est facteur du développement du social-paiement.

Retour sur investissement

Concrètement, les retours sur investissement sont moins facilement identifiables. Une récente étude a pourtant fait apparaître quelques chiffres suite à l’intégration de grandes marques sur les médias sociaux  : BNPP a ainsi enregistré une augmentation de 10 points de son taux de notoriété de service de banque en ligne suite à une campagne de lancement sur Facebook.

Connaissance des consommateurs

Un autre enjeu fondamental du positionnement des organismes financiers sur les médias sociaux dépend de la difficulté pour ces derniers à bien connaitre les consommateurs et leurs habitudes de consommation dans un contexte désormais multi-canal.

Les campagnes marketing doivent désormais être dessinées en fonction de ces données afin de favoriser la compréhension des clients et surtout, de conserver une légitimité concernant les besoins de ces derniers.

La grande problématique pour les banques est de savoir contrôler ces nouveaux espaces et de savoir reconnaitre les vraies opportunités de développement. S’ils représentent un très fort potentiel pour celles qui sauront mettre en avant leurs atouts, il s’agit pour les banques de pallier au risque de l’utilisation de réseaux privés et de l’assimilation de leur action comme de la pollution commerciale, finalement très négative pour leur image.

Le renouveau de la relation banque/client

La crise financière a fait place à une profonde crise de confiance vis-à-vis des institutions financières et des banques en particulier. Les clients ont désormais des attentes fortes concernant leur droit à accéder à l’information dans le cadre d’une relation fondée sur la transparence.

Les législations françaises ont d’ailleurs évolué dans le sens de ces nouvelles attentes en exigeant notamment l’éclaircissement des conditions tarifaires.  Plus qu’une demande, les attentes des clients sont devenues des droits dans un contexte particulier.

Commercialement,  les banques ont finalement trouvé dans cette réorganisation des relations une opportunité de relancer leurs offres et leur action de communication. Ce repositionnement est finalement nécessaire et emprunt d’un enjeu important concernant la différenciation face à la concurrence et l’innovation.

TIC – Services 

Au delà de l’aspect communicationnel, les organismes bancaires doivent savoir participer à la création d’offres nouvelles dans l’objectif de marquer leur différence vis-à-vis de la concurrence, de disposer d’une image innovante, d’inscrire leurs offres dans le long terme et surtout, d’apporter des solutions adaptées aux nouvelles habitudes de consommation des clients.

Une démarche de R&D a donc été relancée par la majorité des grandes banques françaises. Cette phase elle-même a été marquée par la tendance visant à repositionner les attentes des clients au centre du processus de création et de réflexion.

Ainsi, les utilisateurs ont-ils été replacés au centre des projets grâce à la mise en place de laboratoires d’idées basés sur le crowdsourcing et le partage d’expérience, visant à répondre à des besoins particuliers au marché de niche ou à des besoins plus généraux. On assiste au lancement d’universités de recherche en ligne invitant les clients à la réflexion à l’image de l’initiative de la Commonwealth Bank qui a créé une plate-forme d’innovation basée sur le crowdsourcing  et l’implication des clients en décembre 2011.

Dématérialisation et risque de déshumanisation de la relation 

L’enjeu pour les banques est de savoir s’adapter aux nouvelles technologies à la dématérialisation des relations en évitant de déshumaniser totalement la relation client. L’objectif est avant tout de s’appuyer sur les nouvelles technologies pour faciliter l’entretien d’une relation One to One et la fidélisation.

Les nouvelles technologies sont désormais au service des clients dans les réseaux physiques et virtuels, favorisant même l’interaction entre ces deux supports de suivi de la relation. Le Crédit Agricole a mis en pratique cette expérience en créant un prototype d’agence « Vision’ère ».

La dématérialisation se poursuit, tout en gardant l’agence au cœur du dispositif, un canal qui reste au centre de la stratégie de gestion de la relation des banques. Ainsi, OCBC (pdf) a-t-elle lancé un nouveau processus d’ouverture de comptes en agence basé sur la dématérialisation des documents d’identité.

Cette évolution est un facteur de fidélisation et de rapprochement avec les clients, mais aussi un moyen d’augmenter la productivité des conseillers et d’améliorer le taux de transformation des initiatives commerciales.

Communication : l’utopie de la transparence

Au-delà des offres de "nouvelle génération", la crise de confiance a aussi participé à la mise en place d’une communication transparente et directe par les banques. Les campagnes publicitaires sont complètement centrées clients, à l’image des spots télévisés de La Banque Postale, ou de BNP Paribas avec la mise en avant des questions de ses « vrais clients » 

Au-delà de la publicité, d’autres banques déploient aussi des services "nouvelle génération" pour assurer la présentation de leur services sur des plates-formes interactives et ludiques (à l'image de la banque ASB qui présente désormais ses services grâce à un outil de visite et de présentation virtuelle).

Des initiatives plus interactives et pédagogiques sont mises en place pour présenter les produits et faciliter l’expérience client dès le plus jeune âge. En avril 2011, Umpqua Bank a par exemple lancé un programme devant aider les plus jeunes à apprendre à épargner avec le programme Learn to Earn.


Au final, les programmes pédagogiques deviennent outils de refonte de la relation client et facteur. En France, LCL a d’ailleurs lancé un vaste programme d’amélioration du service et de la relation dans le cadre du plan Centricité client 2013 inscrit dans les Engagements 2014 (pdf) prévus par le groupe Crédit Agricole.

L'utilisation des médias sociaux restent risqué pour les banques qui doivent se méfier du buzz négatif par exemple. Mais ce canal reste un nouveau moyen de communication important, notamment pour les clients qui peuvent ainsi s'exprimer directement et spontanément.

La socialisation au sein des réseaux sociaux virtuels : socialisation ou désocialisation des individus

Dans les pays occidentaux où les sociologues et les politistes réfléchissent sur les causes du désengagement croissant des individus des réseaux de mobilisation et de socialisation politico-sociaux (Putnam, 2000), les réseaux sociaux virtuels sont venus modifier les notions de sociabilité et de socialisation. Notre argument ici n’est pas de prendre position pour ou contre les réseaux sociaux virtuels de type Facebook ou LinkedIn mais de dire qu’ils participent depuis le début des années 2000 à la transformation et au renouvellement du lien social et aux pratiques qui y sont rattachés.

A l’instar de Pierre Mercklé (2011), auteur d’un ouvrage intitulé « Sociologie des réseaux sociaux », nous pensons que l’avènement des réseaux sociaux virtuels, en lien avec le développement d’Internet, n’a en rien révolutionné les réseaux sociaux physiques mais accompagnent les transformations des relations sociales déjà à l’œuvre, sans en être la cause. Face aux transformations des relations sociales, affaiblissement des liens notamment, les réseaux sociaux virtuels sont venus proposer de nouveaux modes de sociabilité, plus autonomes et plus fluides, peut-être moins contraignantes, redéfinissant les notions de groupe et de communauté.
Enfin, nous considérons que les agents/acteurs présents au sein des réseaux sociaux virtuels finissent toujours par reproduire les espaces sociaux dans lesquels ils évoluent habituellement.
Les réseaux sociaux virtuels sont d’autant moins désocialisant qu’ils produisent, et souvent sans que les agents/acteurs en aient pleinement conscience, du contrôle social.

Par ailleurs, et pour conclure, la facilité avec laquelle un réseau comme Facebook peut être intégré ne postule en rien de la capacité de l’individu à capter des ressources et à les utiliser. A l’image d’Internet, les réseaux sociaux virtuels offrent un champ d’action immense, un potentiel de multiplication des relations sociales très fort et d’accès aux différents niveaux, ou contacts (Milgram, 1967), qui les structurent, réduisant ainsi virtuellement la distance entre les individus. Toutefois, cette facilité fait perdre une partie du sens de la démarche individuelle dans sa quête de capital social, au sens de Pierre Bourdieu ou de Robert D. Putnam. L’existence de réseaux sociaux virtuels nécessite, à notre avis, un plus grand contrôle et une plus grande connaissance de l’information existante et nécessaire au développement de relations sociales.

Les réseaux sociaux virtuels ne sont qu’un prolongement, hors-lieu et hors-temps, des relations sociales que nous développons quotidiennement sur nos lieux de travail et de loisirs.
Les réseaux sociaux virtuels offrent certainement un accès plus facile aux différents niveaux mais ne garantissent pas le maintien d’un individu au sein de ces niveaux car tôt ou tard il faudra que l’individu prouve qu’il a les ressources pour participer au développement du réseau, notamment l’échange.

Bibliographie

• Bourdieu, Pierre, Le Sens pratique, Paris, Minuit, 1980.
• Mercklé Pierre, Sociologie des réseaux sociaux, Paris, La Découverte, coll. « Repères », troisième édition, 2011.
• Stanley Milgram, "The Small World Problem", Psychology Today, 1967, Vol. 2.
• Putnam Robert D., Bowling Alone. The Collapse and Revival of American Community, Simon & Schuster, 2000.

Cyril Robin

World of Warcraft expliqué par la théorie des réseaux sociaux - Partie 3

Dans un premier article nous avons étudié les dynamiques des réseaux sociaux dans World of Warcraft (WoW) grâce à la théorie des réseaux sociaux. Dans un second article nous avons étudié lesquelles de ces dynamiques ne sont pas expliquées par cette théorie. Nous présenterons dans ce dernier article quelques éléments de réponses sur la question très polémique de la désocialisation des joueurs.


World of Warcraft, désocialisation ou resocialisation ? Un cas très polémique

World of Warcraft a participé à faire connaître au grand public le phénomène d’addiction aux jeux vidéo. C’est le MMORPG le plus populaire au monde (plus de 11 millions de joueurs à travers le monde), l’un des plus abouti tant par ses mécanismes de jeux que par les possibilités qu’il offre aux joueurs. Le jeu est fait pour ne pas avoir de fin, aucun joueur n’a exploré toutes ses possibilités, mais nombreux sont ceux qui essayent et qui y passent le majeure partie de leur temps de loisir. Ces joueurs compulsifs sont appelés « no life », terme péjoratif mais possédant aussi une connotation respectueuse car ces joueurs ont achevés des défis hors de portée du plus grand nombre.

C’est un facteur fort de désocialisation vis-à-vis des réseaux familiaux, amicaux, scolaires ou professionnels. Ce n’est pas un hasard si de nombreux no life sont chômeurs ou étudiants, ils ont le temps de jouer, mais la question de savoir si le jeu est responsable de leur inactivité ou si leur inactivité les à conduit à beaucoup jouer (on peut faire le même parallèle avec les situations d’échec scolaire) elle s’apparente à essayer de deviner de la poule ou de l’œuf qui est venu en premier. La désocialisation nourrit le temps de jeu et le temps de jeu nourrit la désocialisation, ce sont deux phénomènes complètement corrélés. Dans la plupart des cas ce phénomène n’est que temporaire, il ne dure que jusqu’à la modification de la condition de la personne dans la vraie vie et donc d’une prise de conscience de la priorité à poursuivre d’autres intérêts qu’obtenir l’épée ultime. Ces joueurs trouvent dans le jeu ce qu’il leur manque souvent dans la vraie vie : une reconnaissance, une illusion de succès et une socialisation forte.

Mais tous les joueurs ne sont pas des no life et ne voient dans le jeu qu’un divertissement parmi d’autres. Certains se retrouvent « on line » pour jouer avec leurs amis « irl » (in real life = dans la réalité) et ainsi partager une expérience commune et enrichir leur relation sociale.

Les rencontres on line aboutissent parfois à des rencontres irl, car l’amitié naît de ces relations virtuelles ainsi que le sentiment amoureux. WoW est aussi une agence matrimoniale, tous les joueurs ne sont pas des hommes, au moins 10% sont des femmes. Ce qui caractérise les joueurs de WoW est l’absence de caractéristiques, on y trouve des personnes de toutes conditions sociales, professionnelles et culturelles, poursuivant des buts différents dans le jeu.

Il est donc impossible de trancher, WoW est facteur de désocialisation et de socialisation. L’inquiétude de l’entourage des joueurs est souvent la conséquence de la méconnaissance du jeu, et n’est justifiée que dans les cas extrêmes. Les joueurs jouent très souvent avec d’autres personnes de leur réseau social réel, tandis que d’autres joueurs nouent des relations qui vont perdurer au-delà du monde virtuel.

Clément Maufrais

World of Warcraft expliqué par la théorie des réseaux sociaux - Partie 2

Dans un premier article nous avons étudié les dynamiques des réseaux sociaux dans World of Warcraft (WoW) grâce à la théorie des réseaux sociaux. Dans ce second article nous allons comprendre lesquelles de ces dynamiques ne sont pas expliquées par cette théorie. Nous présenterons dans un troisième article quelques éléments de réponses sur la question très polémique de la désocialisation des joueurs.

World of Warcraft, un monde virtuel avec ses propres règles qui sortent du cadre de la théorie des réseaux sociaux

Une des dimensions de WoW qui fait sortir le jeu du cadre de la théorie des réseaux sociaux est la possibilité pour chaque joueur de recommencer le jeu, de redevenir ce petit guerrier niveau 1, tout nu, faible et quémandant de l’aide, qu’il a été à ses débuts dans le jeu. Cela permet de replacer chaque joueur qui « reroll » (c'est à dire recommencer le jeu avec un nouveau personnage) dans les chaussures du débutant qui découvre les possibilités d’un nouveau personnage et qui est donc peu habitué à ses pouvoirs mais qui a surtout un équipement « de la chouette ». Le jeu n’est pas non plus totalement le même pour ce reroll, le grand guerrier remis au placard peut envoyer richesses et objets gagnés aux enchères pour faciliter la progression de son reroll. C'est une pratique très commune parmi les joueurs car cela relance l'intérêt du jeu et permet de créer des synergies entre ses différents personnages (complémentariter des métiers, capaciter à s'adapter aux classes des autres joueurs pour avoir l'équipe la plus optimale possible...).

Une autre dimension a trait aux échanges du fait de leur nature virtuels. La qualité des objets et de la plupart des services (hors compétences guerrières dépendant du joueur et donc de l’humain), car ils sont complètement standardisés, sont beaucoup plus sûr que dans la vie réelle. La valeur des échanges (en pièce d’or) est régulée par les prix du marché à l’hôtel des ventes (entre la bourse et la vente aux enchères) et ils ne sont pas soumis à des aléas imprévisibles de type cygne noir (dans la définition de Nassim Nicholas Taleb). Les échanges sont donc totalement prévisibles avec un rapport du simple au double maximum ce qui limite la nécessité de s’assurer de la fiabilité de l’acteur avec lequel on commerce. On voit donc que pour tout ce qui a trait à l’économie virtuelle du jeu, la théorie des réseaux sociaux ne s’appliquent que partiellement de par la différence fondamentale entre le monde réel, intrinsèquement imprévisible et le monde virtuel encadré par des règles immuables et connues.

L’information y tient aussi une place moins importante que dans la dynamique des réseaux sociaux du monde réel, car elle est disponible sur Internet de manière identifiée (stratégie de jeu, mécanismes et règles standardisées, emplacement des ressources, résolution des quêtes…). Bien que l’expérience tienne un rôle très important, elle est une conséquence des compétences guerrières et de l’encastrement social. L’information comme valeur d’échange est donc remplacée en importance par les services guerriers qui contribuent le plus fortement à la réputation et qui dépendent en qualité des compétences réelles du joueur à manier son avatar et de son équipement.

Dans notre dernier article nous essaierons de donner des éléments de réponses sur la désocialisation que peu provoquer World of Warcraft.

Clément Maufrais

World of Warcraft expliqué par la théorie des réseaux sociaux - Partie 1

Dans ce premier article nous essaierons de comprendre les dynamiques des réseaux sociaux dans World of Warcraft (WoW) grâce à la théorie des réseaux sociaux, puis dans un second article lesquelles de ces dynamiques ne sont pas expliquées par cette théorie. Nous présenterons dans un troisième article quelques éléments de réponses sur la question très polémique de la désocialisation des joueurs.

L’homme est un « animal politique » nous dit Aristote, un être par nature sociale, conduit à s'associer à ses semblables pour former une communauté. Avec la théorie des réseaux sociaux les sciences sociologiques ont tenté de décrire les dynamiques et les caractéristiques qui font de l’homme cet animal social, obligé de vivre avec ses semblables et d’échanger avec eux malgré les risques que cela comporte. Cette théorie a été développée dans le cadre de l’environnement réel, celui dans lequel nous évoluons depuis que les premiers homos sapiens ont quitté le berceau africain, mais depuis une trentaine d’années avec l’évolution fulgurante des technologies et les changements de paradigmes incessants, de nouveaux mondes ont émergé, des réalités virtuelles nichées dans le silicium des serveurs et dans la toile d’Internet.

Mais ce qui caractérise l’homme dans le monde réel le caractérise aussi dans les mondes virtuels. Que ces espaces virtuels soient des réseaux sociaux virtuels reproduisant, et ayant même pour ambition d’améliorer, nos réseaux sociaux dans le réel (Facebook…) ou qu’ils représentent de nouvelles réalités (World of Warcraft, Second Life…), tous tentent de reproduire des caractéristiques et des dynamiques des réseaux sociaux car l’échange entre acteurs reste une de leur composante fondamentale.

La théorie des réseaux sociaux nous aide à comprendre les dynamiques du réseau social de World of Warcraft

WoW est ce que les initiés appellent un MMORPG (Massively Multiplayer Online Role Playing Games), en français, un jeu de rôle en ligne massivement multi-joueurs. Il fait donc intervenir par définition un grand nombre d’acteurs humains contrôlant chacun un avatar virtuel via un ordinateur connecté à l’Internet.

Ce jeu est conçu comme une réalité alternative où l’avatar du joueur mange, boit, dort, rassemble des richesses et combat. Pour avancer dans le jeu il est nécessaire de s’associer avec d’autres joueurs aux compétences complémentaires afin d’être capable de relever des défis au dessus des forces d’un seul joueur. Tous les ingrédients indispensables à l’existence d’un réseau social sont réunis comme nous le verrons et l’échange entre acteurs (objets, services, richesses, informations…) est le moteur du jeu. Les joueurs s’organisent en guilde, petite communauté exclusive réunie sous un nom, possédant une banque commune, un calendrier pour les sorties en groupe, des spécialistes dans certains métiers mettant leurs compétences au service des membres et un canal de discussion dédié entre autres choses. Ces guildes se distinguent les unes des autres par de nombreuses choses et elles cultivent la différence (tabard, classement des guildes les plus avancées dans le jeu, spécialisation dans le joueur contre joueur (PvP) ou le joueur contre le jeu (PvE)…).

Certains joueurs sont des stars de leur serveur (un serveur est une instance du jeu, un avatar ne pouvant pas changer de serveur), ils le deviennent grâce à leur encastrement social et leur réputation dans le jeu qui se mesurent souvent par son appartenance à telle ou telle guilde, son équipement rare qui signifie qu’il a parcouru les recoins les plus dangereux du jeu (nécessairement en groupe) et qui implique aussi que son « temps de jeu » se compte en semaines voir en mois. La réputation se construit également par les performances du joueur et sa contribution à la réussite du groupe. Elles se mesurent par de nombreux logiciels tiers qui comparent par exemple les dégâts ou les soins générés par chaque joueur en fonction qu’il est un « guerrier » ou un « soigneur » mais aussi par son altruisme (don de potions, de services…) ou sa disponibilité.

Des mécanismes de coercition excluant les mauvais joueurs existent également. Il est possible de se plaindre à un « maître du jeu » (joueur payé pour venir en aide aux joueurs) et d’obtenir l’exclusion temporaire voir définitive d’un joueur pour un comportement non éthique (tricherie dans les échanges, logiciel automatique dit bot, insultes…). Mais l’élément le plus dissuasif reste le risque sur la réputation, elle est primordiale pour pouvoir trouver des partenaires. Les dénonciations entre joueurs se font sur les canaux de discussion généraux ou sur les canaux des guildes. L’exclusion d’un joueur d’un groupe temporaire se fait par vote démocratique et les raisons peuvent aller des compétences insuffisantes du joueur qui le rendent responsable des échecs du groupe ou de son comportement non éthique (vol, insultes…).

Pour en apprendre davantage sur World of Warcraft et ses utilisations alternatives vous pouvez lire un autre article publié sur ce blog par Chloé Martin.

Dans un prochain article nous verrons les limites de la théorie des réseaux sociaux appliquée au cas particulier de l'étude du réseau social virtuel World of Warcraft.

Clément Maufrais

Atteinte à la réputation d'entreprise : initiative de lutte contre la rumeur

A l’ère du tout numérique, l’entreprise doit s’adapter pour faire face à un risque, certes bien connu, mais dont l’impact est aujourd’hui plus fort en raison de l’omniprésence des moyens de communications. Ce risque est celui de la réputation ou de l’image que l’entreprise souhaite donner aux différentes parties prenantes dans son environnement et en premier lieu à ses clients (Observatoire de la réputation). Celui-ci peut être vital pour les entreprises B2C.

L’entreprise au travers de sa réputation, élément essentiel de l’univers des affaires, a de tout temps été la cible de toutes les attaques tant de la part de concurrents que de partenaires frustrés ou de clients mécontents. Parmi les vecteurs principaux d’atteinte à l’image ou la réputation d’une entreprise, le plus puissant est sans nul doute la rumeur ou le ouï-dire.

Si jusqu’alors nombre d’atteintes à la réputation se faisait par voie de publications dans les médias ou revues spécialisées voire même sur internet, et permettait à l’entreprise d’étudier et d’adopter une stratégie de riposte adaptée à la menace, force est de constater que la situation est très différente aujourd’hui.

La multiplication des moyens de communication et surtout la capacité soudaine de mobilisation d’une opinion conséquente notamment par l’intermédiaire des réseaux sociaux contraignent les entreprises à prendre des mesures afin d’anticiper toute forme de situation de crise qui pourrait apparaitre et menacer son activité. Avec près de 23 millions d’utilisateurs de Facebook en août 2011, la France occupe le 9e rang mondial derrière le Royaume Uni et devant l’Allemagne (Statistiques Facebook).

Un autre facteur aggravant de cette situation est le souci de transparence exacerbé chez certains, qui les conduit, sans forcément chercher à nuire, à menacer directement les activités d’une entreprise aux travers de leurs actions ou propos sur les réseaux sociaux.

On peut souligner également une tendance de notre société moderne dans les réseaux sociaux à confondre vitesse et précipitation et à privilégier l’action à la réflexion. En effet, peu importe qu’une information soit vérifiée ou non, l’essentiel pour nombre d’internautes et suivant diverses motivations étant de transmettre et relayer cette même information sans prendre le temps de réfléchir aux conséquences.

L’exemple de la rumeur d’une collision entre deux métros à Paris en mai dernier illustre parfaitement cette situation. En une quinzaine de minutes ce jour-là des milliers de personnes ont retransmis une information erronée lancée sur twitter faisant enfler la rumeur d’un accident ferroviaire. Sans la réaction prompte de la RATP, ayant anticipé ce genre de situation par la mise en place d’une cellule de veille sur les réseaux sociaux 24 heures sur 24, destinée à pallier ce genre de situation (www.rue89.com)

Face à ce genre de risque, l’entreprise, a l’instar de la RATP, doit se doter de moyens conséquents et adaptés si elle souhaite protéger en amont sa précieuse image et réputation. En France, la notion de réputation, lorsqu’il s’agit d’une entreprise ne fait pas l’objet de protection juridique sur un fondement spécifique comme le souligne Maitre Jean Marie Burguburu, ancien Bâtonnier de l’Ordre National des Avocats dans l’Observatoire de la réputation. Ainsi, alors que les effets d’une atteinte à la réputation peuvent avoir des conséquences désastreuses sur ses activités et que le montant des dommages est particulièrement difficile à estimer, l’entreprise est souvent démunie face à ce risque majeur.

En revanche, il est certain que pour les entreprises qui souhaitent se prémunir, le coût des ressources affectées à la gestion de ce risque viennent augmenter celui supporté par le consommateur.

Le succès du réseau Facebook expliqué par les théories sociologiques - partie 2

Lire la première partie du billet « le succès du réseau Facebook expliqué par les théories sociologiques ».

Les limites de la capacité de socialisation du réseau.

- 60% des utilisateurs considèrent le temps consacré aux réseaux sociaux comme superflu,
- 70% des moins de 30 ans disent y consacrer trop de temps.
(Source : Labo.Atypicom.fr)

La principale critique faite aux réseaux virtuels, et à Facebook en particulier, est le temps passé sur la plateforme virtuelle en éludant le réel. Les applications smartphone ont accentués ces critiques, l’utilisateur est aujourd’hui relié en permanence au réseau.

Au-delà de cette notion de perte de temps et de désocialisation dans le réel, c’est bien l’outil même qui doit être remis en cause.
L’exacerbation du phénomène d’appartenance peut pousser certains à se construire une personnalité virtuelle. La photo de profil retouchée et le profil plus ou moins "relifté" sont monnaie courante. En effet, le fait de ne montrer que ce que l’on veut bien montrer, peut donner l’impression à certain que la communauté virtuelle est moins cruelle que le monde réel.

Par ailleurs, le pouvoir de l’individu sur la communauté et de la communauté sur l’individu induisent de nouveaux phénomènes.
En effet, la capacité qu’a l’utilisateur d’accepter ou de refuser un ami, lui offre un pouvoir nouveau. Le fait de pouvoir sélectionner ce qu’il veut bien montrer aux autres induit des relations à tendance manipulatrice de transformation de la réalité. La construction de son profil est un exercice hautement narcissique et de tentative de contrôle de l’image que les autres peuvent avoir de soi.

Enfin, le pouvoir coercitif du groupe peut être un élément pesant dans l’épanouissement de l’individu. La quête perpétuelle de la validation par le groupe ne peut amener qu’à l’uniformisation comportementale des membres du groupe.

La prospective paroxysmique de ce réseau, nous conduit à un modèle proche de la structure panoptique selon Bentham, dans laquelle, rien ni personne ne peut être caché.

Les nombreuses critiques sur l’emprise que peut avoir Facebook sur la vie privée et la remise en cause des valeurs de séparation du public et du privé semble néanmoins nous préserver de telles dérives.

Conclusion

Facebook apparaît donc comme un outil de prolongement des liens sociaux du réel dans le virtuel. Il répond à son objectif premier de maintenir le lien et de renforcer les communautés.
Il est aujourd’hui essentiel d’apparaître sur Facebook, beaucoup d’évènement ne sont annoncés que via le réseau.
Les entreprises s’y mettent également afin de promouvoir de nouveaux produits ou un salon.
Quelques dérives peuvent être signalées mais ne semblent pas inhérente au réseau mais bien aux individus qui le compose. Cette plateforme répond à des besoins essentiels de socialisation de l’individu dans un monde en perte de liens.

Aujourd’hui, le phénomène d’attirance par la nouveauté semble se résorber avec une baisse significative du nombre d’inscrits en Amérique du Nord. De nouveaux outils tels que « Allocité » ou les applications smartphone répondent à une vraie demande du marché en termes de service d’information.

Il apparaît évident que l’outil n’en est qu’à ses balbutiements. L’avenir nous réserve de grandes innovations dans ce domaine, tels que le profilage publicitaire, la réalité augmentée et une multitude d'applications informationnelles au service de la personne.

Antoine HILLION

Le succès du réseau Facebook expliqué par les théories sociologiques - partie 1

Le 4 février 2004, Mark Zuckerberg fonde Facebook afin de renforcer la communauté universitaire d’Harvard et de maintenir le lien entre les étudiants. Face au succès du site, dès le mois de mars 2004, le réseau s’élargit à d’autres universités. Facebook s’ouvre au grand public le 26 septembre 2006. En juillet 2010, la barre symbolique des 500 millions d’inscrits est dépassée.

Comment expliquer un tel succès ? Quelles sont les raisons qui poussent tant d’utilisateurs à utiliser ce service ? Quelles sont les limites de ce réseau social ? Est-il vecteur de socialisation ou de désocialisation ?

Certaines théories sociologiques peuvent apporter des réponses, mais il reste tout de même une part de mystère sur l’engouement pour les réseaux sociaux en général, et Facebook en particulier.



Les raisons théoriques d’un succès mondial.

Dès 1943, le psychologue Abraham MASLOW définit la pyramide des besoins. Nous nous intéresserons ici aux troisième et quatrième étages de celle-ci.

"... - Le besoin d’appartenance révèle la dimension sociale de l’individu qui a besoin de se sentir accepté par les groupes dans lesquels il vit (famille, travail, association, ...). L’individu se définissant par rapport à ses relations, ce besoin appartient au pôle « relationnel » de l’axe ontologique.

- Le besoin d’estime prolonge le besoin d’appartenance. L’individu souhaite être reconnu en tant qu’entité propre au sein des groupes auxquels il appartient..."
(Source : Le Sémioscope.fr)

On comprend ici que les différentes applications de Facebook font écho à ces deux besoins fondamentaux de chacun. Non seulement, aujourd’hui le simple fait de ne pas avoir de compte Facebook est un facteur de marginalisation, mais il peut induire une réaction de méfiance envers le « non-inscrit » : a-t-il quelque chose à cacher ? Pourquoi ne partage t-il pas ?

La fiche descriptive de notre parcours, nous montre sous notre meilleur jour, l’utilisateur est son propre biographe, il ne fait apparaître que ce qu’il veut bien montrer de sa personnalité, en éludant les points négatifs. Par ailleurs, les différents groupes auxquels un utilisateur s’inscrit le définissent en tant qu’individu. De plus, le nombre d’amis est un trophée auquel certains accordent une très grande importance.

« Les utilisateurs de Facebook ont en moyenne 263 amis pour les moins de 30 ans, 206 de 31 à 50 ans, et 92 amis pour les plus de 50 ans » (source Labo.Atypicom.fr).
Avoir moins de 100 amis fait de vous un « looser », a contrario, ceux qui dépasse les 1000 amis sont de vrais stars que certains envient pour leur vie sociale.
Le phénomène est ainsi décrit par le Dr Rebecca Mattews, de la Société Australienne de Psychologie, comme « le révélateur d’un véritable ancrage des réseaux sociaux dans la société actuelle» (source : Labo.Atypicom.fr).

Le nombre d’amis et de groupes auxquels l’utilisateur appartient sont donc des symboles de son degré de socialisation.

Les photos publiées sont également un élément révélateur de la socialisation de l’utilisateur.
On trouve essentiellement des photos de voyages et de soirées. Cela montre que l’utilisateur a une vie en dehors du virtuel. Le summum étant de se «taguer» avec d’autres membres du réseau et de commenter la photo au vu et su de tous, démontrant ainsi le degré de socialisation réel et virtuel.

Ce phénomène permet également de valider sa liste d’amis en prouvant que je socialise dans le réel avec mes relations du réseau virtuel. Ma liste d’amis est donc légitime, je n’accepte pas n’importe qui seulement pour augmenter mon capital relationnel virtuel.

Ce dernier point, relatif aux commentaires trouve son écho dans la théorie du sociologue allemand Ferdinand Tonnies, qui nous explique dès 1887 que : « La socialisation et la création du lien social sont liées au partage d’une expérience entre des individus.»
Par ailleurs, le commentaire ainsi que l’application « I Like », permet à l’utilisateur de valider les activités des autres membres et de se faire valider les siennes en retour. Un « post » avec de nombreux « Likes » et commentaires est une valorisation de celui-ci. La communauté approuve mon activité.

On peut également faire référence à la théorie de l’échange par le don de l’anthropologue Marcel Mauss. En termes de « post », de « poke » et de message, l’usage du réseau impose un retour. Il est en effet très mal vu de ne pas rendre ce qui nous a été donné. Ici, la force coercitive du groupe joue un rôle prépondérant, notamment sur le « Wall » de l’utilisateur. Ne pas répondre à une sollicitation serait une preuve du manque de connaissance des codes de conduites par l’utilisateur qui pourrait se voir marginalisé par le groupe.

Lire la suite du billet « le succès du réseau Facebook expliqué par les théories sociologiques ».

Antoine HILLION

Facebook, un outil d’espionnage ?

Un marocain a développé Agatha, un système qui espionne Facebook. Son auteur, un jeune étudiant en informatique à Paris, a trouvé le moyen d'espionner les membres de Facebook sans pirater leurs mots de passe. La méthode est assez "simple" et permet d’accéder à l’intégralité des informations d’un utilisateur préalablement piégé. Une interface numérique a même été développée afin de rassembler l’intégralité des informations collectées sur un même écran.

Barack Obama l'avait dit, faites attention à ce que vous publiez sur Facebook ; avec cette application Agatha et avec les récents propos du fondateur de Wikileaks, on dirait qu’Obama avait entièrement raison !

En effet, le 06 Mai 2011, Julian Assange avait déclaré dans une interview télévisée à RT (ex Russia Today) que Facebook était le meilleur outil d’espionnage jamais créé par le genre humain. Selon Assange, Facebook recueille automatiquement les données confidentielles de l’utilisateur enregistré sur le site, des données très détaillées comme ses habitudes, ses liens sociaux, adresses, lieux de résidence, parents, qui sont stockées aux Etats-Unis et sont à la disposition des services de renseignements américains.

Cependant, outre la politique, les réseaux sociaux ont une composante sociale et publique négative. "Les psychologues estiment que les réseaux sociaux ont été basés sur la pyramide de Maslow. Selon cette théorie, le plus haut niveau des besoins de l’individu est simplement l’expression de soi. Un utilisateur du réseau peut non seulement fournir des informations sur lui-même, mais également afficher ses réussites, créer une bibliothèque audio et vidéo, ses propres albums photos" (Traduction de l’article d’Igor Bukker sur Pravda.ru). Ces informations deviennent une cible désirable et privilégiée pour les entreprises et autres services de renseignements.

La combinaison de ces deux éléments pourrait nous laisser craindre le pire de la part d’un réseau social comptant plus de 750 millions d’utilisateurs dans le monde ! (soit en termes de démographie, on peut le comparer au 3e pays le plus peuplé du monde après la Chine et l’Inde).

D’autant plus que Facebook a été largement impliqué dans les révolutions arabes. Notons que beaucoup de personnes soupçonnent que les services secrets américains soient à l’origine des principaux appels aux manifestations sur les réseaux sociaux grâce à la création de plusieurs comptes virtuels.


Même dans les pays nordiques, la suspicion monte sur le respect de Facebook de la vie privée. Lemonde.fr révèle dans un article paru le 12 juillet 2011 que les autorités informatiques norvégienne, suédoise, danoise et finlandaise ont demandé, des réponses au réseau social sur la gestion des données personnelles de ses utilisateurs. Les quatre autorités nationales ont soumis une série de 45 questions au réseau social Facebook.
Le but est de savoir avec précision quelles informations d'un compte sont partagées avec d'autres entreprises, et quels renseignements personnels sont collectés par Facebook, comment ils sont utilisés et retransmis à d'autres …

L'autorité informatique norvégienne demande dans un communiqué des réponses avant la fin du mois d'août. Épisode à suivre...


Fondé en 2004 par Mark Zuckerberg, le réseau social a fait l'objet de nombreuses polémiques sur la question des données personnelles. La dernière, et qui fera l’objet d’un autre billet, était liée à l'introduction d'un système de reconnaissance faciale, quand les utilisateurs téléchargent des photographies.

A.M.

Le Community Manager: un métier au-delà de la gestion des communautés en ligne

Lorsqu'on évoque le métier de community manager, certains peuvent être amenés à penser qu' "ils ne font que du social networking" ou encore que "tout le monde peut le faire". Or, on ne connaît pas les réelles missions de ce type de postes, qui vont bien au-delà de la "simple" gestion en ligne des communautés.

Le community manager est un ambassadeur le marque pour laquelle il travaille. Il se doit de la "marketer" c'est-à-dire de la promouvoir ainsi que ses produits. C'est pour cela qu'il ne doit pas être un simple expert en réseaux sociaux virtuels et technologies du web. Il doit avant tout bien connaître la marque et ses valeurs, donc cela pourra être soit un chef de produit, ou encore une personne issue de département Stratégie ou R&D. Les missions de marketing pourront être l'influence ou encore le recrutement de membres.

Les relations publiques sont un autre pilier important des tâches du community manager. Il se doit d'apporter une attention aux membres de la communauté, en particulier ceux étant les plus actifs. Par ailleurs, son travail sera d'autant plus reconnu lors de la gestion de crises web, où transparence et vigilance seront les maîtres mots.

Il pourra, dans la mesure où cela ne devient pas son cœur de métier, être à l'écoute des problèmes des consommateurs et donc "enfiler la casquette" du service client, par exemple en mettant à jour les Foires Aux Questions. Aussi, au travers des discussions, peut-être pourra-t-il identifier certaines lacunes des produits de la marque, ou bien certains besoins qui ne seraient pas satisfaits par ces produits (exemple: Mystarbucksidea.com qui permet de proposer des idées ou de voter pour des boissons de la marque)

Ces mêmes discussions peuvent être l'occasion de repérer des clients potentiels (dans le cas d'une entreprise B-to-B surtout); ainsi, le community manager endossera le rôle de développeur commercial avant de passer le relais aux commerciaux mêmes.

Enfin, au même titre qu'il est important de gérer sa communication extérieure, il est important de bien maîtriser sa communication interne. Le community manager peut fédérer les employés d'une organisation autour de leur marque en les encourageant par exemple à la création de micro-blogs ou encore en prônant l'utilisation d'outils de partage (à lier avec le service Knowledge Management s'il existe dans l'entreprise).

Force est de constater que le métier de community manager est certes récent, mais non pas facile. La taille de l'organisation ainsi que la diversité de son offre produits peut amener le community manager à endosser plusieurs métiers à la fois.

Quelles idées pour animer vos communautés et compléter ce billet:

• (ebook gratuit) "30 idées pour dynamiser votre communauté" sur Scribd
• "Ces idées qui collent vos communautés" sur mycommunitymanager.fr
• "Community Management : 7 idées pour créer une communauté…" sur theconnectingplace.biz

Pour approfondir: "Community management: comment faire des communautés web les meilleures alliées des marques", Matthieu Chéreau, aux éditions Dunod, 2010

Les hackers révolutionnaires

Récemment, de nombreuses sociétés et compagnies à travers le monde ont été la cible d’attaques informatiques et ont vu l’accès à leurs sites internet bloqué et pour certaines d’entre elles leurs fichiers clients volés (Sony particulièrement). Certains sites gouvernementaux eux aussi n’ont pas été épargnés par cette déferlante série d’attaques de pirates ou hackers. Ce qui nous amène donc à nous poser les questions suivantes : Qui sont ces hackers ? Que cherchent-ils ? Quels sont leurs buts et intentions ? Et pour qui opèrent-ils ?

Rappel de l'actualité des récents événements liés au piratage:

Certaines d’entre elles ne portent pas de signatures, comme l’infiltration à l’aide d’un cheval de Troie de 150 machines du ministère Français de l’Economie et des Finances.

Mais pour la grande majorité, elles sont l’œuvre de groupes de hackers connues sous le nom de Lulz Security (dit "LulzSec") et Anonymous. La plus connue, effectuée en 2011, est une intrusion et vol de données sur un réseau maintenu par Sony qui lui aurait permis de compromettre plus d'un million de comptes. Le groupe serait également responsable d'une indisponibilité du site web de la CIA, du piratage du site du Sénat américain, du piratage du journal The Sun, propriété de Rupert Murdoch enlisé dans des scandales d'écoutes…(une liste non-exhaustive est disponible sur Wikipedia).

Il convient de chercher à savoir quelle est l’identité de ces protagonistes ? De comprendre leurs motivations, de savoir si elles sont fondées ou infondées ?

Qui sont-ils?

A ce sujet ARTE a diffusé le 07 juin 2011 un excellent documentaire sur les bons et les mauvais Hackers, autrement dit : les "black hats" délinquants virtuels détectent et utilisent les failles dans l’objectif de nuire et/ou d’en tirer un profit et les "white hats", pirates bienveillants. Ce court documentaire tente d’appréhender ce milieu qui nous est bien souvent méconnu.

Ainsi, nous apprenons que les hackers forment une vaste communauté aux profils diversifiés. «Capables de modifier la une d'un journal sur le Net ou de piéger le ministre de l'Intérieur, ils sont aussi les seuls à savoir protéger les entreprises des menaces informatiques» (arte.tv).
Ces « inventeurs des logiciels libres - permettant d'échapper à la toute-puissance de Bill Gates ou de Steve Jobs -, sont aussi, grâce à l'exploration des failles informatiques, à l'origine de la sécurisation des achats en ligne» (arte.tv). Beaucoup d’être eux sont encore très jeune et n'ont qu'un bac en poche mais les services secrets et les responsables politiques se disputent leurs faveurs... « À contre-courant des idées reçues, ce film raconte la génération hackers, entrée dans l'arène politique et médiatique à l'occasion du débat sur Hadopi ». (arte.tv)

Certains de ces hackers ont même soutenu WIKILEAKS en lançant des attaques visant à saturer les sites de Mastercard, Visa, et Paypal. D’autres ont joué un rôle dans les révolutions arabes en piratant les sites gouvernementaux Tunisiens puis Egyptiens.

Hackers: ni dieu, ni maître : reportage fort intéressant à consulter sur videos.arte.tv.

Quelles sont leurs motivations ?

On apprend aussi, grâce au documentaire et à leurs déclarations dans la presse que LulzSec va à l'encontre des gouvernements accusés de vouloir réduire la liberté d'expression sur Internet sous couvert de politiques sécuritaires.
LulzSec n’est toutefois pas un groupe isolé. La position officielle de certains gouvernements qu’Internet est un outil dangereux et qu’il doit être contrôlé est alarmante et remet en question l’importance fondamental de la Liberté.

Dans un communiqué de juillet 2011, les deux groupes Anonymous et Lulz Security reviennent sur les pratiques de certaines multinationales qu’ils jugent inacceptable et dénoncent les mensonges et la corruption des gouvernements ainsi que les sociétés qui s’en mettent plein les poches. Les « cyberhacktivistes » assurent qu’ils continueront de se battre contre ces gouvernements et ces entreprises. Ils avertissent : « Nous sommes de retour, et nous n’allons nulle part » (publié sur le Pastebin).

En considérant la détermination de ses deux groupes à défendre la liberté sur Internet et les mensonges des gouvernements, une question légitime se pose : suite aux manifestations en Grande Bretagne et à la volonté de David Cameron de limiter l’accès aux réseaux sociaux et de surveiller avec l’aide de la police les communications des BlackBerry et d’autres outils, pour quelles raisons ni Anonymous ni LulzSec n’ont condamné ses mesures ou entrepris des attaques sur les sites gouvernementaux britanniques ? Que sont devenus ces deux groupes ? Ont-il cessé d’exister ?

La réponse à cette question vient en faisant quelques recherches qui révèlent que plusieurs membres d’Anonymous et de Lulz Security sont traqués par le FBI depuis plus de 5 mois et que le mois de juin a été marqué par l’arrestation de plusieurs d’entre eux !

En effet, le FBI se félicitait de l’arrestation de 14 membres présumés d’Anonymous, opération américaine a été effectuée en coordination avec les polices de Grande Bretagne et des Pays bas.
De nombreuses autres arrestations ont déjà eu lieu, notamment en Italie, en Espagne et en Grande Bretagne. 14 personnes, âgées de 20 à 42 ans ont été interpellées et sont suspectées d’appartenir au groupe et d’avoir participé de près ou de loin à l’attaque des serveurs du blog de Paypal. Dans son communiqué (en anglais), le FBI remercie l’aide internationale et salue au passage ses homologues britanniques et hollandais.
Le service de police de Grande Bretagne aurait arrêté plusieurs jeunes hommes âgés de 16 ans à 19 ans (des adolescents!) faisant partie du groupe Lulzsec. La police britannique a même annoncé, mercredi 27 juillet, l'arrestation d'un jeune homme de 19 ans suspecté d'être "le porte-parole" du groupe de hackers Lulz Security.

Même le très célèbre réseau social Facebook participe à sa manière à « identifier » les Hackers.

Dans son édition du 1er aout, le journal « Lepoint.fr » titre : « Le réseau social propose 500 dollars à qui trouvera une faille sur son site... sans la rendre publique ». Le réseau social a lancé une campagne mondiale et offre cinq cents dollars à chaque internaute qui découvrira une faille de sécurité sur le site, mais aussi sur les applications mobiles ou les outils pour développeurs. Facebook a déjà publié une liste de white hats, qui l'ont aidé à résoudre des problèmes de sécurité.

A travers cette mesure, Facebook permet non seulement d’identifier les hackers mais aussi de les recruter pour ses propres intérêts : améliorer la sécurité de son réseau. George Hotz ou"GeoHot", célèbre Hecker pour avoir piraté l'iPhone et la PlayStation 3 a d’ailleurs été récemment recruté au mois d’aout.

Conclusion :

Le but de ce billet est de nous pousser à garder en tête les différents sujets sensibles de l’actualité pour pouvoir les suivre et les analyser. L’exemple avec l’arrestation récente des hackers qui n’a pas fait Grand écho dans la presse…

Les récents événements donnent raison à ces "militants" au vue de la volonté de David Cameron de limiter l’accés aux réseaux sociaux, de contrôler internet, d’espionner les messages des Black Berry, sans parler de l’affaire des écoutes…

Un appel au couvre-feu numérique plutôt surprenant de la part de celui qui célébrait en février le rôle joué par Facebook et Twitter dans le Printemps arabe et où les dictatures en place avaient coupé l’accès à internet et aux réseaux sociaux…

Et les citoyens crient à juste titre à la censure, ce qui ajoute la liberté d'expression à leurs revendications. À la manière de ces mamies californiennes qui, le 15 août, ont hurlé aux atteintes répétées contre la liberté de parole en Grande-Bretagne comme aux États-Unis.

Car même aux Etats-Unis, le pays de la « Liberté », les réseaux sociaux posent problème : les autorités de San-Francisco ont désactivé le réseau de téléphonie mobile du métro pour empêcher la tenue de manifestations.

Il faut certainement s’attendre à d’autres mesures par les gouvernements de restreindre l’accès aux réseaux sociaux suivi de manifestations tout à fait légitime des citoyens de défendre leur liberté fondamentale en ces temps de crise : LA LIBERTÉ D’EXPRESSION !

« Tout individu a droit à la liberté d'expression...sans considérations de frontières », Déclaration universelle des droits de l'homme, Article 19.

Cette analyse sera faite dans d’autres notes avec les événements (de l'actualité) en Syrie et en Libye…

A.M.

Réseaux sociaux réels & Réseaux sociaux en ligne (2/2)

Partie 2.
Consulter la première partie.

Face à la multitude de connexions que nous possédons, il est clair que nous décidons rarement de manière isolée et objective. A l’inverse, nous avons de plus en plus tendance à systématiquement nous référer aux autres.

Ceci s’explique notamment par l’« infobésité » à laquelle nous sommes de nos jours confrontés et qui nous amènent à adopter de nouveaux comportements afin de contre balancer nos incapacités (cognitives et temporelles) à tout traiter et mémoriser.

En effet, les incertitudes liées à ce flux grandissant rendent plus compliqué la collecte et l’analyse des informations par les individus et peut entrainer en conséquences des difficultés en termes de choix à faire et d’actions à mener.

Nous utilisons alors notre réseau de relations pour nous aider à nous guider dans nos prises de décisions, en partant du principe que celui ci possède la connaissance utile qui nous fait défaut (ce qui replace l’humain dans sa position légitime vis à vis de cette dernière).

Se pose alors la question de l’influence entre personnes, qui est un phénomène plus complexe qu’il n’y paraît : L’influençabilité y est aussi importante à prendre en compte que la force d’influence (d’autant que plus le nombre de personnes donnant ses opinions est grand, moins celles ci nous touchent).

Les facteurs à considérer pour l’un des individus comme pour l’autre sont les caractéristiques leur réseau social (taille, interconnexions, flux et persistance des messages) mais également les expériences passées de chacun.

Ainsi, le rôle que les « grand influenceurs » (notamment sur le web) ont sur un groupe est surestimé : le plus gros de l’influence est au final exercé par les personnes qui font partie de notre entourage (c’est à dire les gens physiquement autour de nous mais aussi et surtout les personnes proches émotionnellement).

Cependant, quelque soit la force des liens sociaux, la confiance reste une notion centrale dans la garantie et la sécurisation des échanges d’informations. Elle est certes très présente dans nos interactions avec nos liens forts, mais également dans celles avec nos liens faibles et nos liens temporaires.

La prise en compte ou non de recommandations se fait en effet sur la base de l’identité et de l’e-reputation de la personne émettrice. Elles permettent notamment d’identifier une connaissance de la vie réelle ou encore de savoir si l’on devrait accorder sa confiance à un inconnu vis à vis des informations publiées.

Il faut toutefois souligner le fait que nous avons une identité multiple car adaptée à nos différents groupes indépendants de relations : une dimension qui, là encore, ne se retrouve pas vraiment intégrée dans les réseaux sociaux en ligne actuels.

D’autre part dans le monde réel, la portée de notre comportement en public est souvent limitée à celle du regard des gens dans le lieu où nous nous trouvons. Bien sur, ces personnes peuvent parler à d’autres de nos actions (commérages) mais ceci est peu persistant. Nous pouvons donc généralement contrôler ce que les autres savent de nous.

Dans le monde du web social, les choses sont différentes car ce qui est publié dans l’espace public devient directement accessible à tout le monde et cette fois de manière persistante. En conséquence, la connaissance que les autres peuvent avoir de nous même devient cette fois beaucoup plus délicate à gérer.

Ceci amène les gens à beaucoup plus se soucier de la façon dont ils apparaissent sur le web social et de la confidentialité de certaines leurs informations. Ainsi, gestion de l’identité et maintien de la vie privée sont des notions vitales au développement de la confiance entre les personnes et envers les réseaux sociaux.

Dans son ouvrage « Communauté et Société », le sociologue et philosophe Ferdinand Tönnies fait état de la désocialisation des individus lors de la transition de l’une à l’autre, qui s’est opérée pendant la révolution industrielle avec l’urbanisation et l’exode rural.

En effet, les différents espaces sociaux dont faisaient partie les individus était jusqu’alors superposés et reliés : ils sont devenus fragmentés, hermétiques et découplés ce qui a conduit à une faible diffusion et circulation d’information entre ces derniers.

L’arrivée d’internet et de ses réseaux sociaux a ainsi permis de réhabiliter ce partage en abolissant le frein de la distance physique. Ceci s’est traduit notamment par la création de nouveaux types de communautés, basées cette fois essentiellement sur des liens faibles.

Cependant, l’émergence récente de services tel que Google+ montre actuellement que l’espace social du web est en train d’évoluer en s’orientant vers la prise en compte de la distinction entre nos différents cercles de relations et la force des liens.

Les « outils » du monde virtuel semblent donc être en voie d’atteindre la maturation nécessaire permettant d’être « effilient » dans la gestion de notre capital social de manière harmonisée vis à vis de nos usages dans la réalité sociologique.