mercredi 24 août 2011

Atteinte à la réputation d'entreprise : initiative de lutte contre la rumeur

A l’ère du tout numérique, l’entreprise doit s’adapter pour faire face à un risque, certes bien connu, mais dont l’impact est aujourd’hui plus fort en raison de l’omniprésence des moyens de communications. Ce risque est celui de la réputation ou de l’image que l’entreprise souhaite donner aux différentes parties prenantes dans son environnement et en premier lieu à ses clients (Observatoire de la réputation). Celui-ci peut être vital pour les entreprises B2C.

L’entreprise au travers de sa réputation, élément essentiel de l’univers des affaires, a de tout temps été la cible de toutes les attaques tant de la part de concurrents que de partenaires frustrés ou de clients mécontents. Parmi les vecteurs principaux d’atteinte à l’image ou la réputation d’une entreprise, le plus puissant est sans nul doute la rumeur ou le ouï-dire.

Si jusqu’alors nombre d’atteintes à la réputation se faisait par voie de publications dans les médias ou revues spécialisées voire même sur internet, et permettait à l’entreprise d’étudier et d’adopter une stratégie de riposte adaptée à la menace, force est de constater que la situation est très différente aujourd’hui.

La multiplication des moyens de communication et surtout la capacité soudaine de mobilisation d’une opinion conséquente notamment par l’intermédiaire des réseaux sociaux contraignent les entreprises à prendre des mesures afin d’anticiper toute forme de situation de crise qui pourrait apparaitre et menacer son activité. Avec près de 23 millions d’utilisateurs de Facebook en août 2011, la France occupe le 9e rang mondial derrière le Royaume Uni et devant l’Allemagne (Statistiques Facebook).

Un autre facteur aggravant de cette situation est le souci de transparence exacerbé chez certains, qui les conduit, sans forcément chercher à nuire, à menacer directement les activités d’une entreprise aux travers de leurs actions ou propos sur les réseaux sociaux.

On peut souligner également une tendance de notre société moderne dans les réseaux sociaux à confondre vitesse et précipitation et à privilégier l’action à la réflexion. En effet, peu importe qu’une information soit vérifiée ou non, l’essentiel pour nombre d’internautes et suivant diverses motivations étant de transmettre et relayer cette même information sans prendre le temps de réfléchir aux conséquences.

L’exemple de la rumeur d’une collision entre deux métros à Paris en mai dernier illustre parfaitement cette situation. En une quinzaine de minutes ce jour-là des milliers de personnes ont retransmis une information erronée lancée sur twitter faisant enfler la rumeur d’un accident ferroviaire. Sans la réaction prompte de la RATP, ayant anticipé ce genre de situation par la mise en place d’une cellule de veille sur les réseaux sociaux 24 heures sur 24, destinée à pallier ce genre de situation (www.rue89.com)

Face à ce genre de risque, l’entreprise, a l’instar de la RATP, doit se doter de moyens conséquents et adaptés si elle souhaite protéger en amont sa précieuse image et réputation. En France, la notion de réputation, lorsqu’il s’agit d’une entreprise ne fait pas l’objet de protection juridique sur un fondement spécifique comme le souligne Maitre Jean Marie Burguburu, ancien Bâtonnier de l’Ordre National des Avocats dans l’Observatoire de la réputation. Ainsi, alors que les effets d’une atteinte à la réputation peuvent avoir des conséquences désastreuses sur ses activités et que le montant des dommages est particulièrement difficile à estimer, l’entreprise est souvent démunie face à ce risque majeur.

En revanche, il est certain que pour les entreprises qui souhaitent se prémunir, le coût des ressources affectées à la gestion de ce risque viennent augmenter celui supporté par le consommateur.

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