lundi 22 août 2011

Le Community Manager: un métier au-delà de la gestion des communautés en ligne

Lorsqu'on évoque le métier de community manager, certains peuvent être amenés à penser qu' "ils ne font que du social networking" ou encore que "tout le monde peut le faire". Or, on ne connaît pas les réelles missions de ce type de postes, qui vont bien au-delà de la "simple" gestion en ligne des communautés.

Le community manager est un ambassadeur le marque pour laquelle il travaille. Il se doit de la "marketer" c'est-à-dire de la promouvoir ainsi que ses produits. C'est pour cela qu'il ne doit pas être un simple expert en réseaux sociaux virtuels et technologies du web. Il doit avant tout bien connaître la marque et ses valeurs, donc cela pourra être soit un chef de produit, ou encore une personne issue de département Stratégie ou R&D. Les missions de marketing pourront être l'influence ou encore le recrutement de membres.

Les relations publiques sont un autre pilier important des tâches du community manager. Il se doit d'apporter une attention aux membres de la communauté, en particulier ceux étant les plus actifs. Par ailleurs, son travail sera d'autant plus reconnu lors de la gestion de crises web, où transparence et vigilance seront les maîtres mots.

Il pourra, dans la mesure où cela ne devient pas son cœur de métier, être à l'écoute des problèmes des consommateurs et donc "enfiler la casquette" du service client, par exemple en mettant à jour les Foires Aux Questions. Aussi, au travers des discussions, peut-être pourra-t-il identifier certaines lacunes des produits de la marque, ou bien certains besoins qui ne seraient pas satisfaits par ces produits (exemple: Mystarbucksidea.com qui permet de proposer des idées ou de voter pour des boissons de la marque)

Ces mêmes discussions peuvent être l'occasion de repérer des clients potentiels (dans le cas d'une entreprise B-to-B surtout); ainsi, le community manager endossera le rôle de développeur commercial avant de passer le relais aux commerciaux mêmes.

Enfin, au même titre qu'il est important de gérer sa communication extérieure, il est important de bien maîtriser sa communication interne. Le community manager peut fédérer les employés d'une organisation autour de leur marque en les encourageant par exemple à la création de micro-blogs ou encore en prônant l'utilisation d'outils de partage (à lier avec le service Knowledge Management s'il existe dans l'entreprise).

Force est de constater que le métier de community manager est certes récent, mais non pas facile. La taille de l'organisation ainsi que la diversité de son offre produits peut amener le community manager à endosser plusieurs métiers à la fois.

Quelles idées pour animer vos communautés et compléter ce billet:
Pour approfondir: "Community management: comment faire des communautés web les meilleures alliées des marques", Matthieu Chéreau, aux éditions Dunod, 2010

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